ATENCIÓN DE CLIENTES EN SECTORES TELECOM, FINANCIERO & OTROS

 

Las compañías invierten millones en Investigación de mercados y estudios que proveen información de clientes desperdiciando la información y millones de inputs que, todos los días y a toda hora, nos trasladan los clientes vía el call center…. ¿cómo estructurar y aprovechar esa información? Fonetic responde éstas y muchas otras preguntas:
 

  • ¿Sabe cuáles son las principales necesidades / problemáticas de sus clientes?
  • ¿Sabe cuántos clientes se pierden en el laberinto de opciones de una IVR tradicional y lo que esa pérdida le cuesta anualmente?
  • ¿Es posible mejorar la experiencia de clientes y en simultáneo bajar los costes de atención?
  • ¿Es posible trasladar la estrategia de negocio de la empresa a la estrategia de atención de clientes?
  • ¿Sabe qué es lo que más afecta a su relación con clientes y cómo cambiarlo?
  • ¿Sabe cuánto recurso insumen las transferencias inadecuadas entre agentes, las re llamadas de clientes, además del mal trato a clientes?
  • ¿Es posible estructurar los millones de datos que recogen los call centers y convertirla en información actuable y de gestión?

 

Human IVR y BIZ Analytics son herramientas únicas y efectivas para estructurar y volcar al negocio la Voz del Cliente, generando experiencias únicas y eficiencias que generan valor e importantes ahorros de costes que autofinancian su adopción.

HUMAN IVR & Biz Analytics, marcan un antes y un después en la Atención de Clientes. Diga adiós a los datos “promedio”, a las “estimaciones” sobre lo que demandan los clientes, ponga fin a los complejos y enredados menús de opciones y sistemas robotizados que perjudican la relación y experiencia de clientes e impiden escuchar y entender sus reales necesidades.

  • Human IVR & reduce costes y hace más eficiente la gestión integral del cliente
  • Permite la libre expresión de clientes, humanizando la atención
  • Se integra con las plataformas, independientemente de la tecnología
  • Ofrece potentes indicadores y ROIs garantizados que facilitan su adopción
  • Se puede probar y validar en un entorno aislado antes de su despliegue total
  • Aseguran el control, la idónea automatización y/o atención de agentes de acuerdo a las necesidades de cliente y empresa
  • A mayor número de llamadas, mejor atención de clientes

Fonetic Human-IVR™ reconoce los patrones del habla hasta en 84 idiomas y es apto para los acentos y dialectos. Sus clientes ya no tendrán que pulsar 1, 2, 3 opciones, sino simplemente hacer su solicitud y su llamada será  
transferida correctamente.
Human-IVR™ y BIZ analytics™ mejorará su negocio en cuatro áreas clave
  1. Experiencia de clientes – Utilizando una muestra de llamadas durante un período determinado de tiempo, analizamos y mapeamos la experiencia de sus clientes, en sus propias palabras, y le proporcionamos un informe que se centra en cuatro áreas clave:

     

    • Operaciones – Transacciones ordinarias diarias. Normalmente estos contactos tienen muy poco impacto. Sin embargo es importante comprobar que se llevan a cabo con rapidez y precisión. La resolución en el primer contacto es clave para su éxito.

       

    • Incidencias, quejas y reclamaciones – La resolución de problemas. Resolver las cuestiones con rapidez y eficiencia mantendrá contentos a los clientes. Cuando usted entienda lo que genera mayor pérdida de clientes, podrá focalizar las tareas de reparación en el lugar correcto en el momento adecuado, obteniendo así una reducción en la pérdida de clientes y un aumento de la fidelización.
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    • Información – Es importante analizar el conocimiento de los operadores y tener en cuenta si otros canales pueden proporcionar mejores niveles de atención al cliente. Añadir encuestas automáticas definidas por el usuario a su base de conocimiento, le asegura una visión completa de su negocio.
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    • Actividades de Ventas – Ser capaz de comprender qué y cómo los operadores venden, le permitirá ver si está satisfaciendo las necesidades de sus clientes y creando fidelización.

     

    La experiencia de los consultores de Fonetic le ayudará a comprender estas áreas de su negocio y trabajarán con usted para mejorar la experiencia de cliente y crear mayor confianza y satisfacción.

  2. Conocimiento de negocio – Para muchas empresas, su principal objetivo es su canal de ventas. Pero, ¿qué pasa si usted tiene “lagunas”? La construcción de un canal de ventas se convierte en un ejercicio inútil. Tan pronto como usted sea capaz de analizar todos los canales al mismo tiempo, usted será capaz de entender la percepción de sus clientes y podrá hacer mejoras en todas las áreas de su negocio.

     

    • Fidelización y retención – con usted, establecemos las mejores prácticas de fidelización del cliente, únicas para su negocio y sus clientes. A raíz de este análisis, trabajamos con usted para definir los procesos, las herramientas, los argumentos de venta, programas de fidelización y las campañas para mejorar tanto la fidelización como la retención.
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    • Crecimiento de las ventas – Fonetic ha desarrollado una metodología única para analizar y mejorar los resultados de ventas, en cuatro sencillos pasos:

       

      • Identificar destrezas de venta
      • Determinar los puntos críticos en una venta
      • Cambiar los procesos para reflejar estos factores
      • Medir las mejoras

       

    • Análisis de la competencia – Mediante el análisis de sus llamadas, redes sociales, correos electrónicos y chats, podemos ayudarle a monitorizar los puntos fuertes de su producto en tiempo real. También podrá ver y medir el impacto que sus competidores ejercen en su negocio.

       

    • Cobro de morosos – Tras el análisis de cada fase del proceso de cobro de impagos, estudiando las respuestas de los clientes, y el comportamiento de los operadores, usted será capaz de identificar áreas específicas en las que tomar medidas para reducir los impagos y mejorar su liquidez diaria.
  3. Operativa de Contact Center Podemos trabajar con usted, o bien estableciendo indicadores de rendimiento clave (KPI) para ayudarle a economizar y mejorar los resultados, o bien podemos mejorar el enrutamiento de las llamadas y tasas de absorción para ayudarle a conseguir un uso intensivo de la tecnología IVR.

     

    • Social Media CRM – De forma inmediata y altamente reactiva, es importante, cuando analizamos las redes sociales, centrarse en los aspectos específicos que impulsan estas vías de comunicación – contenido y contexto, sentimiento, reacción y acción subsiguiente.
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    • Contact Center Benchmarking – con una executive score card usted podrá medir la satisfacción del cliente, la resolución, la no resolución, las tasas de eficiencia y el análisis de las llamadas en espera.
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    • Resolución en el primer contacto – mediante el conocimiento de por qué las llamadas de sus clientes no se resuelven a la primera, usted puede tomar decisiones que optimicen las tasas de resolución de su contact center.
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    • IVR / Portal de voz – Fonetic garantiza un aumento de las tasas de absorción y proporciona una medición de mayor funcionalidad, mejorando las estrategias de diálogo y las herramientas de reconocimiento existentes.
  4. Calidad y cumplimiento normativo
     

    • Coaching y Quality Monitoring – Seguimos un análisis de llamadas capaces de identificar las necesidades de formación. Proporcionamos capacitación y supervisión continua, para garantizar que lo aprendido se lleva a cabo.
  5.  
    Fonetic Call Center

Fonetic Voice Analysis

Análisis de llamadas

 
 

 
BIZ analytics™ le proporciona un conocimiento valioso, desde miles – incluso millones – de llamadas de clientes, de manera que pueda tomar una acción rápida.
 
La mayoría de los centros de atención al cliente graban sus conversaciones pero, históricamente, el gran número de grabaciones ha significado que poder revisar y analizar se convierta en un verdadero reto.
 
Fonetic speech analytics está diseñado pensando en usted. Se puede proporcionar el análisis automatizado de la tendencia, para mostrar lo que está ocurriendo en su centro de atención al cliente. Se pueden aislar las palabras y las frases utilizadas más frecuentemente dentro de un período de tiempo determinado. Esta información facilita, a supervisores, analistas y otros miembros de su organización, detectar cambios en el comportamiento de los consumidores y adoptar medidas para reducir el volumen de llamadas – y aumentar la satisfacción del cliente.
 
BIZ analytics™ puede extraer y analizar las conversaciones grabadas de los clientes para identificar:
 

  • Controladores de costes
  • Tendencias
  • Oportunidades
  • Identificar los puntos fuertes y los débiles tanto de procesos como de productos
  • Percepción de los mercados

 

Con Fonetic BIZ analytics™ usted puede descubrir una nueva percepción muy valiosa sobre el comportamiento de sus clientes:
 

  • Identificar problemas en su proceso de negocio
  • Identificar problemas con los productos y los servicios
  • Comprender las preferencias, problemas y sentimientos de sus clientes – lo que le proporciona la oportunidad de modificar su proceso de captación de clientes, mejorar las tasas de retención y de oportunidades de venta
  • De forma proactiva, detectar y responder a las nuevas tendencias, a medida que van apareciendo
  • Detectar con precisión los clientes más propensos a quejarse
  • Aumentar la permanencia del cliente – resolver los problemas más rápidamente para facilitar una mejor experiencia de cliente
  • Aumentar el valor de marca y la confianza de los accionistas

 

Añadiendo biometría de voz, verificamos la identidad de los comunicantes, a través de patrones únicos en su voz, y usted reducirá el tiempo de gestión de llamadas en un promedio de 20 segundos.