Speech Analytics

Para comparar las distintas soluciones del análisis del habla es esencial entender las sutiles pero importantes diferencias entre el reconocimiento directo de frase y la transcripción, además de comprender la forma en que se realiza el análisis en cada caso. Cada método tiene un efecto sobre la precisión de los resultados que usted está buscando. Nuestra herramienta de Speech Analytics analiza el 100% de las grabaciones de llamadas de voz utilizando el reconocimiento directo de frases. Este reconocimiento es más rápido, altamente expandible y le proporcionará los resultados más precisos.
 
Speech Analytics
El procesamiento de Speech Analytics de Fonetic se basa en el reconocimiento directo de la frase: es decir, no convierte el audio en una transcripción antes del procesamiento analítico sino que analiza el discurso directamente del audio en busca de frases y secuencias específicas de palabras que han sido predefinidas como importantes para su negocio. Mediante el análisis directo del diálogo conseguimos evitar la pérdida de datos, a diferencia de otras soluciones que sí transcriben el discurso antes del análisis. Por tanto, esta herramienta contribuye a un análisis mucho más completo de un conjunto de datos, lo que la convierte en la más precisa del mercado. Pruebas independientes demuestran que este reconocimiento directo es de 5 a 9 veces más preciso que las soluciones basadas en la transcripción.
Procesamiento mediante la transcripción
La transcripción fonética se basa en mayor medida en la suposición de que los sonidos lingüísticos se pueden segmentar en unidades que pueden ser representadas por símbolos (letras).
La pronunciación de las palabras varía en gran medida entre hablantes nativos y hablantes extranjeros, por no hablar de la gran variedad de dialectos y jergas que podemos encontrar en cada idioma, por lo que la mayoría de softwares de transcripción simplemente no transcribirán una palabra que no reconocen.
Esto significa que cuando se transcriba el diálogo, hay datos que se perderán. Las pruebas demuestran que esta pérdida de datos puede suponer entre el 50 y el 60%, lo que significa que la exactitud de los análisis se ve comprometida con este tipo de procesamiento.

Tecnología de Speech Analytics de Fonetic

Speech Analytics es el proceso de análisis de las grabaciones de llamadas de voz para recopilar información.
 
Esta tecnología le permitirá identificar tendencias de negocio y otros asuntos relativos a su empresa que le proporcionarán información útil sobre estas cuestiones para dirigir su negocio de manera más eficaz. Por ejemplo:
 

  • Problemas con el producto, los servicios o la calidad
  • Estadísticas sobre productividad
  • La pérdida de clientes y las amenazas de sus competidores
  • Seguimiento del cumplimiento normativo
  • Tendencias
  • Aumentar las ventas y estadísticas de venta cruzada
  • Identificar a los clientes de alto nivel
  • Analizar el rendimiento de las campañas de marketing y la reacción de los clientes

 
Además, tendrá información sobre:
 

  • Cualquier tema en discusión
  • La proporción de uso de expresión frente a la no intervención (tiempos de espera, períodos de silencio, etc.) y la ubicación de fragmentos de voz en la llamada (que agilizará la escucha)
Fonetic Speech Analytics

Reconocimiento de Voz

El reconocimiento de voz es la traducción de las palabras habladas a texto. Las soluciones de Fonetic tienen incorporado el reconocimiento automático del habla LVCSR (large-vocabulary continuous speech recognition).
 
La transcripción facilitada no se utiliza para fines de análisis, sino como una ayuda para el usuario final de la solución para que sea capaz de localizar rápidamente un punto en una conversación.

¿Cómo funciona?

Indexado (pre-procesamiento)
 
Una copia del audio se almacena como un archivo de índices. La fase de indexado realiza un análisis del archivo, el cual permite a la solución optimizar la velocidad de las búsquedas que se realicen.
 
Estructurado de Datos
 
Para ser capaz de analizar los datos de voz (que están desestructurados) se necesita establecer una estructura de acuerdo con el entorno (tipos de conversaciones que están teniendo lugar) en el que fueron grabados.
 
Fonetic proporciona dicha estructura de datos mediante la identificación de las categorías y los topics de acuerdo con el tipo de negocio sobre el que se está utilizando la herramienta de análisis. Esta es el área donde Fonetic tiene años de experiencia: la construcción de categorías y topics que hace que la solución de Fonetic no tenga rival.
 
Por ejemplo, en la banca, una categoría podría ser un instrumento financiero como un “commodity”, y los temas asociados con esa categoría (como una sub-categoría) serían los tipos de materias primas, como el café, el cacao, el azúcar, el aceite de colza, etc.
 
Mejora de metadatos
 
Los datos se ven reforzados por la adición de metadatos, ya que es importante analizar los datos en torno a la llamada para proveer una imagen más clara de cada caso. Muchos de los metadatos están disponibles y pueden incluir información como:
 

  • Números de teléfono de ambos interlocutores
  • Los datos y la hora de la llamada
  • Duración de la llamada
  • Nombre del interlocutor / ID

 
Una vez que los datos tienen estructura, las soluciones de Fonetic le permiten extraer información clave y detalles que de otro modo quedarían ocultos en las conversaciones que tienen lugar entre su personal y sus clientes; o saber con quién están negociando sus empleados, como por ejemplo en un entorno de mesas de tesorería.
 
Análisis de la consulta
 
Cada vez que el usuario final realiza una solicitud en la herramienta para encontrar una palabra o frase o proporcionar un informe, la solución lo analiza (análisis cadena de palabras) para encontrar lo que el usuario está buscando.