mujer hablando por telefono con un bot

Mejora de la absorción y del NPS a través de un Bot as a Service

Uno de los motivos por los que las compañías deciden instalar Bots en sus Contact Center o mejorar sus IVR antiguos es la mejora de la absorción. Y es que un incremento de la tasa de absorción supone más llamadas resueltas por el Bot sin necesidad de escalar a un agente, lo que se traduce en una gestión más ágil y rápida de las consultas que entran por los canales de chat y voz y una optimización del presupuesto y las gestiones de los agentes.

No obstante, algunas empresas cuentan con ciertas reservas a la hora de instalar los Voicebots y Chatbots para realizar Atención al Cliente y autogestiones. Uno de los motivos es que frente al aumento de la tasa de absorción se produzca una posible bajada del NPS o Net Promoter Score, que mide el grado de satisfacción de los clientes con una empresa basándose en sus recomendaciones.

Sin embargo, en Fonetic hemos desarrollado una metodología propia que nos permite incrementar la tasa de absorción de las llamadas a la vez que el NPS a través de nuestros Bots as a Service (BaaS). La aplicación de esta metodología nos ha permitido aumentar en algunos casos hasta 24 puntos porcentuales en el NPS en nuestros Casos de Éxito recientes.

Metodología Fonetic: Aumento de la absorción y del NPS

A través de la metodología de Fonetic se consigue una mejora continua en las llamadas atendidas por los clientes, a la vez que mejora la calidad del tratamiento que se le ofrece. Esto es posible gracias a tres factores decisivos: uso de tecnología cognitiva especializada, metodología My Voice y analítica continua de los principales KPI del Bot.

Tecnología cognitiva especializada

En Fonetic basamos los Bots as a Service en la inteligencia artificial (AI). Sus principales características son:

  • NLP/ NLU mejorado. Usamos tecnologías cognitivas en la nube que ofrecen funciones avanzadas para la detección de intenciones y entidades al mejor coste. Esto permite añadir menos pasos y que la conversación fluya de forma más natural entre el usuario y el Bot.
  • Sistema Conversacional. Desarrollamos los flujos conversacionales sin árboles de menús y sin necesidad de utilizar palabras claves, de tal forma que el usuario puede expresarse de forma natural, con sus propias palabras, en todo momento.
  • Herramientas propias. Realizamos auditorías continua y tuning del Bot, modelo NLU y autogestiones con nuestra tecnología de Bot Analytics.

 

Metodología My Voice

Para dotar de mayor versatilidad al Bot utilizamos una metodología de trabajo propia, My Voice, que nos permite entre otras cosas, dotarlo de personalidad y usabilidad.

  •  Personalidad del Bot. En Fonetic diseñamos el estilo, tono y actitud del Bot y lo dotamos de la personalidad que mejor se adapta a la imagen de marca y perfil del cliente. Podemos dotarlo de una personalidad maternal, millennial, autómata… incluso es posible definir varias personalidades según el cliente.
  • Usabilidad del Bot. Diseñamos el flujo conversacional pensando en las Best Practices para mejorar la colaboración del cliente y absorción en el Bot con menús de desambiguación, colaboración, reformulación… mejorando la satisfacción del cliente.
  • Ideación del Bot. Creamos y construimos el Bot a través de sesiones de convergencia y divergencia donde el objetivo es buscar el mejor flujo para reducir el TMO, disminuyendo el número de interacciones necesarias por parte del cliente y por consiguiente el error de reconocimiento.

 

Analítica de los principales KPI de  absorción y NPS: Bot Analytics

Realizamos una monitorización continua en tiempo real del Bot con Bot Analytics para descubrir patrones, evoluciones, controlar KPI e incidencias.

Bot Analytics es una herramienta incluida en nuestros Bot as a Service (BaaS), que analiza Data para entender los comportamientos del cliente al interactuar con el Bot. De esta forma, permite analizar el customer journey que sigue el cliente a través del Voicebot o Chatbot para detectar oportunidades de automatización en ciertas gestiones, patrones o medir los principales KPI como NPS, absorción, coste medio o TMO. En resumen, Bot Analytics sirve para:

  • Descubrir caminos más frecuentes.
  • Visibilidad de campañas.
  • Cuantificación y medida de las llamadas.
  • Localización de problemas o incidencias.
  • Evolución de los indicadores.
  • Detección temprana de nuevos problemas de experiencia.
  • Identificación de clientes con un problema específico.
  • Detalle del impacto en los indicadores de las estrategias implementadas.

 

Más información

Si estás interesado en saber más sobre los Bots as a Service de Fonetic y cómo mejorar la tasa de absorción y del NPS, puedes dejarnos tus datos a través de nuestra página de contacto y te escribiremos lo antes posible para proporcionarte más información.  

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