ALTAVOCES

Altavoces de Fonetic: la figura del lingüista dentro de un VoiceBot

¡Hola!

Me llamo Alicia y soy una de las lingüistas de Fonetic encargadas de llevar el mantenimiento del VoiceBot de Vodafone, compañía con la que llevamos trabajando diez años, desde que el Bot se implantó en 2011.

Dentro de las tareas que se realizan en un VoiceBot, las lingüistas nos ocupamos de que el cliente que llama mantenga una conversación satisfactoria con el asistente virtual. Esto implica reconocer la necesidad que verbaliza el cliente (¿se le ha bloqueado el móvil y necesita el puk? ¿quiere consultar su factura del último mes? ¿qué tarifa tiene ahora y cómo puede contratar una con más datos?), comprobar que se ha transcrito y etiquetado correctamente, y asegurarse de que el flujo de la conversación se ajusta a lo que pide el cliente y es un diálogo fructífero.

¿A qué se dedica una lingüista?

Las lingüistas ponemos nuestros conocimientos sobre el funcionamiento del lenguaje humano al servicio de las personas que mantienen una conversación con el VoiceBot. En todo este proceso interviene nuestro buen hacer codificando y enseñando al Bot a descodificar el lenguaje: fonética en el modelo acústico, morfosintaxis en el modelo del lenguaje y pragmática en las numerosas (y a veces creativas) maneras que tiene el cliente de expresarse.

Estas son tareas más fáciles de decir que de hacer, ya que, en mi experiencia, los hablantes nativos damos por sentadas muchas reglas y pautas acerca de la comunicación y de cómo funcionan las conversaciones que luego hay que formalizar y codificar para que sean interpretables por una máquina.

Por otro lado, salvo la parte del modelo acústico, la metodología de este trabajo llevado a cabo en el VoiceBot se puede reaprovechar para el mismo asistente virtual en el canal de Whatsapp. Aunque la manera de expresarse es diferente en ambos canales, las consultas son las mismas y el trabajo de comprensión y clasificación es muy parecido.

Sensibilidad lingüística y crítica

Como lingüistas, nuestro punto fuerte no es la programación ni tampoco entender las transacciones y consultas técnicas que se hacen por debajo (los procesos que ocurren sin que el usuario se dé cuenta, como comprobaciones) cuando un cliente llama al VoiceBot, que es de lo que se encargaría un perfil de desarrollador. Donde sí brillamos es, sin duda, en el campo de la evaluación y la metodología: analizamos qué resultados arrojan los modelos del lenguaje, dónde son más consistentes y cuáles son sus puntos débiles.

Para que esto salga bien es importante combinar cierta sensibilidad lingüística y al mismo tiempo tener una mirada crítica sobre el entramado del VoiceBot, que muchas veces te la aporta una persona desarrolladora, que garantice que las mejoras que vamos a implantar son aportaciones sólidas desde ambos puntos de vista y que van a compenetrarse y funcionar bien juntas.

En resumen, contar en las empresas tecnológicas con perfiles de corte humanista concilia una visión cultural de las personas, y en este caso también lingüística, con la parte más técnica y formal. Para una combinación ganadora como esta, los lingüistas somos definitivamente una aportación necesaria y sobre todo enriquecedora en un proyecto como el VoiceBot, tanto para las personas que lo mejoramos día a día como para la persona que está al otro lado del teléfono e interactúa con él.

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