Bot Analytics: la herramienta para analizar Voicebots y Chatbots

La analítica se ha vuelto imprescindible en cualquier negocio digitalizado. La introducción de nuevas formas de contactar con la audiencia ha hecho que sea indispensable tener un registro de lo que ocurre durante las interacciones con clientes.

Qué motivos de insatisfacción muestra el cliente, qué flujos sigue, cuánto tarda en ponerse en contacto con la compañía o cuáles son los principales motivos de contacto. Todos ellos son datos que ayudan a las compañías a consolidar su estrategia de negocio y ventas, marketing y mejorar los procesos en sus Contact Center.

Bot Analytics es una herramienta de Customer Behaviour Analytics de Fonetic, también incluida en la plataforma Human Bot con sus Bot as a Service (BaaS), que analiza Data de forma masiva para entender los comportamientos del cliente al interactuar con los canales de contacto de las empresas.

Bot Analytics: al detalle

La herramienta de Bot Analytics permite el análisis del Customer Journey del cliente a través del flujo del bot para detectar patrones, inconsistencias, oportunidades de automatización, medir principales KPIs como absorción o integrar información de otras herramientas ajenas al bot, como, por ejemplo, las encuestas en las llamadas salientes que permiten registrar y monitorizar el NPS. Además, permite saber qué acciones realizar y ver el impacto de éstas en tiempo real para optimizar el negocio. Bot Analytics, en detalle, sirve para:

Características de Bot Analytics

Una de las principales características de Bot Analytics es que es una herramienta muy visual, que permite ver en una consulta los caminos del Bot de una forma muy sencilla. La herramienta da visibilidad total sobre lo que está ocurriendo en las interacciones del Bot a través de mapas gráficos de los caminos y de los módulos o transacciones y dashboards con los KPIs como absorción, coste medio o TMO.

Por otro lado, la herramienta no requiere de formación técnica para la extracción de datos, puesto que cuenta con filtros de búsqueda muy afinados que permiten extraer datos micro, en los que se pueden revisar detalles de conversaciones exactas, o datos macro, a gran escala.

Además, Bot Analytics es Enterprise Grade, lo que permite analizar grandes volúmenes de conversaciones con detalle e incluso revisar las transcripciones de las interacciones mantenidas con el bot.

La herramienta es Multiplataforma, ya que cuenta con la posibilidad de medir distintos canales empleados por la compañía a través de texto y voz, como Voicebots a través de telefonía, chatbots en Whatsapp, RR. SS, Web o App.

Beneficios de la herramienta

Bot Analytics facilita el entrenamiento de los modelos y el control de su calidad, permite tener una visibilidad total sobre el comportamiento del servicio y el cliente, facilita la detección de anomalías y mejoras y, además, proporciona información supervisada y de calidad para el re-entrenamiento del bot. Esto son sus principales beneficios:

– Consigue datos concretos de la conducta de los clientes para afinar la estrategia comercial, de ventas, negocio y marketing.

– Mejora la retención.

– Previene la pérdida de clientes al detectar comportamientos, fallos o motivos de insatisfacción.

– Incrementa la productividad.

– Permite supervisar la calidad de atención prestada y detectar los fallos de comunicación para solventarlos.

Usos de Bot Analytics

La herramienta de Bot Analytics está pensada para ser utilizada por varios equipos dentro de una compañía. Por ello, cuenta con diferentes permisos para acceder a determinados módulos de la plataforma. Éstos son los principales usos de la herramienta:

Contact Center y Área de Cliente

La herramienta registra y transcribe todas las conversaciones que realiza el bot, lo que permite a los agentes acceder a estos registros para comprobar que se han cumplido protocolos, detectar fallos o errores. Por otro lado, también permite al Área de Cliente comprobar en tiempo real los principales KPIs como TMO, Absorción, NPS, detectar los motivos de las llamadas y la insatisfacción de los clientes.

Negocio

Bot Analytics permite tener una visibilidad total del comportamiento del cliente con la compañía, por lo que se ha convertido en una herramienta imprescindible para tomar decisiones de negocio y anticiparse a futuras tendencias en Ventas o Producto.

Marketing

La herramienta permite un seguimiento en tiempo real de las campañas realizadas por el departamento de marketing, tanto digitales como offline. Además, es una herramienta de atribución muy detallada para campañas digitales en Ecommerce, puesto que registra todo el Customer Journey del cliente hasta que compra el producto, incluyendo las consultas al bot antes de su compra, principales dudas o interés por los productos.

Contacto

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