mujer hablando con un bot para banca

Bots para Banca: usos y beneficios

Los Bots son herramientas cada vez más utilizadas por las entidades bancarias implicadas en la transformación digital de su área de clientes. La capacidad de los asistentes virtuales de gestionar tareas esenciales de forma automática y mejorar la absorción de las llamadas asegura una buena atención y optimización de los recursos del Contact Center. La banca es uno de los sectores que más está experimentando con la Inteligencia Artificial a través de Bots de texto o voz con sus clientes digitales.

Bancos de todo el mundo ya han comprobado los beneficios de los Voicebots o Chatbots como su capacidad de operar las 24 horas del día y su utilidad frente a momentos de aumento del volumen de llamadas, lo que ha hecho que se conviertan en un aliado de los Contact Center para seguir prestando servicio en situaciones de emergencia como la crisis sanitaria del COVID-19.

Los Bots as a Service de Fonetic, que operan en la nube, no dependen de infraestructuras, lo que permite, de forma rápida y económica, aumentar o disminuir su capacidad en función del volumen de contactos. De esa forma, se puede conseguir aliviar el canal telefónico en momentos críticos, disminuyendo los picos de gestión y aplanando la curva de atención al usuario.

Usos de los Bots para entidades bancarias

Los Bots para entidades bancarias cuentan con distintos usos a través de canales de texto o voz. Los bancos pueden autogestionar tareas de Atención al Cliente, liberar los principales canales de contacto, mejorar la absorción sin disminuir el NPS, automatizar gestiones esenciales como los trámites de la cuenta, transferencias, operaciones bancarias, incidencias, etc.

Bots de Atención al Cliente

Los Bots para banca son una excelente solución para atender las principales dudas de los usuarios de banca en tan sólo unos minutos y sin esperas. El Bot puede conversar mediante Lenguaje Natural (NLP) con el usuario y solucionar sus preguntas inmediatamente, incluso acompañar las respuestas con material informativo, ofreciendo disponibilidad las 24 horas del día.

mujer utilizando un chatbot de banca

Bots para autogestionar la banca personal

Los clientes digitales de banca son cada vez más autónomos y prefieren realizar sus tareas desde una app inteligente. El Bot se convierte en un perfecto asistente que autogestiona trámites sencillos de la cuenta: gestión de claves y contraseñas, transferencias, envío de dinero o contratación, cancelación de servicios…

El asistente conversacional, mediante el lenguaje natural, actúa como un agente a través de voz y texto y es capaz de identificar al cliente y realizar de forma autónoma las gestiones. Mediante la ejecución de estas tareas, los agentes se liberan de operaciones más sencillas y pueden centrarse en la atención de consultas más complejas que requieran de su intervención. De esta forma, se optimizan los recursos del Contact Center.

Además, los Bots no sólo pueden responder antes las consultas de los usuarios, sino que son capaces de proporcionar información y datos de manera proactiva como, por ejemplo: recordar pagos importantes al cliente, informarle de un error o del cobro de un recibo por duplicado, entregar notificaciones importantes o proporcionar actualizaciones sobre su cuenta.

Bots de asistencia a empleados de banca

Los Bots también son instrumentos muy útiles para los trabajadores de las entidades bancarias. Los empleados que trabajan en éstas pueden apoyarse en ellos para realizar consultas internas o solicitar asistencia en tareas rutinarias. Además, pueden ser un aliado para la formación de nuevos empleados al ofrecerles información en cuestión de segundos.

Bots de orientación financiera

Los Bots para banca también pueden ser una herramienta muy útil para guiar a los usuarios según sus condiciones financieras y sugerirle trucos para ahorrar, productos en los que invertir su dinero o aconsejarle sobre su situación financiera.

Beneficios de los Voicebots y Chatbots para bancos

Los clientes de banca online demandan inmediatez y flexibilidad horaria en sus gestiones, es por ello por lo que los Bots le pueden ofrecer atención personalizada y rápida las 24 horas del día.

El Voicebot o Chatbot puede adaptarse a cada cliente con una personalidad amigable y humanizar las conversaciones, aumentando el NPS a la vez que mejora la absorción. Esto es posible gracias a la tecnología Voice Persona y al uso de Lenguaje Natural (NLP). El cliente percibe una autogestión rápida y sencilla y un diálogo humanizado, tal y como si lo hiciese con una persona.

Además, los Bots son integrables en una estrategia de comunicación omnicanal, ya que es posible adaptarlos a otros canales familiares para los usuarios como Whatsapp, Apps de la empresa, web, etc. En resumen sus principales beneficios son: 

  • Identificación correcta del cliente.
  • Pase a agente humano con toda la información de la conversación (incluida identificación), en caso de que sea preciso para terminar una consulta o transacción.
  • Fomento de la autogestión parcial, para acortar el tiempo de atención y descargar a agentes humanos.
  • Incremento del NPS y de la absorción
  • No requiere inversión, a pesar de ser un Bot personalizado para la organización.
  • Modelo de precios a éxito: el pago solo se realiza por interacción autogestionada.

 

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