Imagen que refleja la idea central del texto, los Bots para las Preguntas Frecuentes

Bots para preguntas frecuentes (FAQ)

Las páginas específicas de preguntas frecuentes o FAQ, por sus siglas en inglés provenientes de Frequently Asked Questions, se han convertido en un elemento básico de las tiendas y negocios con presencia online o ecommerce. ¿Cómo se realiza el pago de la compra online? ¿Dónde se encuentra la tienda física? ¿Cuál es el horario de atención? Todas estas preguntas frecuentes suelen resolverse por medio de una página con un listado dividido en temas y subtemas que da respuesta a las típicas cuestiones que pueden hacerse los clientes o usuarios acerca del servicio o los productos. De esta forma, se evita un contacto telefónico o por email con el equipo de Atención al Usuario y se alivia su carga de trabajo en soporte.

No obstante, muchas veces, las preguntas pueden ser difíciles de encontrar en la página web, se pierde tiempo buscando la respuesta exacta o no se encuentra y supone un freno para el usuario en un momento crucial como puede ser la decisión de compra. Además, la empresa pierde la posibilidad de conversar con el cliente y recopilar datos valiosos para negocio. Por ello, muchos sectores con presencia online están comenzando a instalar Bots para preguntas frecuentes, que les permitan contestar directamente a los usuarios. Una manera más natural y moderna de hablar con el cliente, ayudarle o incluso aconsejarle en su compra.

Bot multicanal para conversar con el cliente

Los usuarios buscan contactar con las empresas o marcas para resolver sus dudas con los productos o servicios a través de redes sociales, chats en la página web o por teléfono. Un Bot para preguntas frecuentes consigue resolver sus dudas en segundos de forma muy efectiva ante preguntas repetitivas como horarios, precios, condiciones, etc. Éstos Bots son totalmente compatibles con una estrategia multicanal u omnicanal de la compañía y pueden instalarse en forma de Chatbot en redes sociales como Facebook, en la propia aplicación de la marca o incluso en WhatsApp. Por otro lado, también puede implementarse como Voicebot en canales de voz, para dar atención al usuario y de esa forma, aliviar el contacto telefónico con soporte.

El Bot mejora el trato con el cliente, ya que los usuarios pueden ser más directos o expresarse con un lenguaje totalmente natural y, si el Bot no consigue resolver sus cuestiones, siempre puede ser transferido a un agente, que le puede atender con el motivo de la pregunta ya recibido y todos los datos necesarios para agilizar su consulta y resolverla cuanto antes.

Personalidad del Bot adaptada a la marca

Tanto los Voicebots como los Chatbots son totalmente personalizables de acuerdo con la imagen de marca de las compañías, por lo que son un excelente vehículo para seguir transmitiendo los valores de éstas.

En Fonetic tenemos una metodología, My Voice, que sirve para dotarlo de usabilidad y definir la personalidad de los asistentes, de acuerdo con la imagen de la compañía y el público al que va dirigido. Podemos diseñar el estilo, tono y actitud del Bot y dotarlo de la personalidad que mejor se adapta a la imagen de marca y perfil del cliente: maternal, millennial, autómata…

Voicebots y Chatbots con Inteligencia Artificial

Los Bots son fácilmente adaptables y permiten crear experiencias totalmente naturales con los usuarios, de tal forma que imitan a agentes humanos en las conversaciones, tanto en forma de chat como de voz. Esto es gracias a la utilización de Inteligencia Artificial en el Bot y el uso de tecnologías de NLP/NLU cognitivas que ofrecen funciones avanzadas para la detección de entidades e intenciones.

Además, otro de los puntos que hace que las conversaciones sean fluidas y naturales es el desarrollo de flujos conversacionales avanzados, sin árboles de menús y sin necesidad de utilizar palabras claves, de forma que el usuario puede expresarse con sus propias palabras.

Casos de uso de los Bots para preguntas frecuentes

Las preguntas más frecuentes que suelen hacer los clientes están relacionadas con temáticas fundamentales sobre el funcionamiento de la página, servicios… Éstos son algunos de los principales Casos de Uso en los que un Bot de preguntas frecuentes puede ayudar:

Envío. Normalmente los clientes se hacen preguntas específicas sobre el proceso de envío. Por ejemplo, ¿cuánto cuesta el envío? ¿Cuánto tarda? ¿A dónde llega?

Más información. Se trata de consultas más abiertas centradas en saber más sobre el producto o servicio, como cuánto cuesta, cuándo volverá a estar disponible un producto agotado, de qué material está realizado…

Métodos de pago. Las cuestiones están relacionadas con las opciones de pago que ofrece la empresa: ¿se puede pagar con Paypal? ¿Se admite American Express? ¿La pasarela de pago es segura?

Ubicación y horarios. Si se trata de un negocio offline, normalmente los clientes se interesan por la ubicación de sus oficinas, los horarios en los que están disponibles…

Contacto

Si estás interesado en saber más sobre los Bots para preguntas frecuentes, puedes dejarnos tus datos a través de nuestra página de contacto y te escribiremos lo antes posible para proporcionarte más información.

 

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