El Baas de Generali para mejorar la experiencia de cliente

Caso de Éxito. Generali implanta un Bot as a Service (BaaS) para  autogestionar siniestros y mejorar su Atención al Cliente

Generali es una de las aseguradoras a la cabeza de la innovación en España, así como en el resto de los países en los que opera. En Fonetic llevamos trabajando junto a ellos desde hace poco más de un año, concretamente en la transformación digital de su servicio de atención a clientes a través del Bot as a Service (BaaS) de Generali para mejorar la satisfacción de clientes y mediadores y optimizar sus operaciones.

Tras una fase inicial de consultoría sobre el proyecto, en el que se analizaron los casos de uso del futuro Bot y sus integraciones, se comenzó a trabajar a principios de año en un Bot as a Service que operase desde la Nube y fuese capaz, a través de una Pregunta Abierta, de identificar y reunir la información básica del cliente en canales de voz y texto. Además, también se ha trabajado en la implementación de autogestiones para las aperturas de siniestros de multirriesgo, específicamente en cerrajería y roturas de cristales.

La implantación del Bot ha comenzado por la voz, en concreto por el canal telefónico, y ya se está trabajando en los siguientes canales digitales, que permitirán a los clientes comunicarse con la compañía en formato chat y poder realizar autogestiones rápidas y cómodas.

Objetivos del Bot de Generali

El foco de Generali en la implementación de Bots as a Service (BaaS) es claro: mejorar la experiencia de cliente: “Buscamos que la tecnología nos ayude a dar ese toque humano que nuestros clientes esperan de nosotros y evitar que ellos tengan que esperar para ser atendidos o que simplemente puedan contactar por el canal que les sea más cómodo”, explica Raúl Melgosa, responsable del Departamento de Smart Automation en Generali.

La implantación de asistentes conversacionales se alinea con dos principios fundamentales de la estrategia de Generali para convertirse en socios de por vida de sus clientes: innovación y simplificación, “sobre todo porque permite que cualquier conversación con el cliente se haga en lenguaje natural”, agrega Melgosa.

Otro objetivo importante en el proyecto es la eficiencia. “El Bot cognitivo ayuda a la eficiencia de la compañía gracias a 3 factores: la reducción de los tiempos de las llamadas, la habilitación de otros canales 100% digitales y la liberación de los agentes gracias a autogestiones, para que éstos se centren en tareas donde pueden aportar mayor valor”, añade.

Generali explica el proyecto en Expo RC 2020

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Principales autogestiones del BaaS

El objetivo del Bot implementado en Generali es recoger las llamadas de clientes y mediadores que se refieran a siniestros de multirriesgo a través de una Pregunta Abierta. Según informa Melgosa, “cuando los clientes seleccionan la opción de multirriesgo, ya les recibe una Pregunta Abierta y la conversación es 100% en lenguaje natural”. “El Voicebot recopila y recapitula la información básica de la llamada: identificación del cliente o mediador, reconocimiento de la póliza y el motivo. Con esta información, enruta la llamada al agente más adecuado para su intervención”, añade.

 

En cuanto a las autogestiones, ya se tienen dos casos de uso totalmente automatizados que permiten realizar la llamada sin necesidad de llegar a agente, si el cliente o mediador quiere. El Voicebot es capaz de atender de forma autónoma las llamadas que se refieran a dos tipos de siniestros de multirriesgo: rotura de cristales y cerrajería. “Somos capaces de saber si el cliente quiere una reparación o indemnización, si es urgente o no y de crear la cita en nuestro sistema para que el reparador se ponga en contacto con el cliente directamente”, explica Melgosa.

 

Multicanalidad y orquestación del Bot

El proyecto BaaS de Generali es totalmente multicanal y orquestado. El Bot implementado es único y su motor cognitivo es común para todos los canales, lo que permite reaprovechar el corpus lingüístico y el entrenamiento del canal telefónico en los digitales que se vayan añadiendo. Esta particularidad hace que sea totalmente escalable y especialmente rápido de implementar en los nuevos canales, sin necesidad de ser desarrollado desde cero, tan sólo adaptando el mensaje al canal y sus funcionalidades.

Enrique Lorente, Head of Digital Business Transformation & Control en Generali, explica que “lo importante era que desde el principio la solución aplicada al proyecto fuese multicanal. Empezamos por la voz, que es donde tenemos el volumen, la entrada natural de nuestros clientes, y a partir de ahí, buscamos ampliar al resto de canales, reutilizando el corpus y las capacidades lingüísticos obtenidas y aprendidas”.

Próximos pasos: canales digitales

El equipo ya se encuentra desarrollando un Chatbot que resolverá consultas sobre identificación de talleres y oficinas comerciales, entre otras gestiones. La intención de la aseguradora es ir incorporando casos de uso a la voz para que el menú de marcación por tonos desaparezca y todo sea a través de lenguaje natural. No obstante, el factor humano no desaparecerá. Lorente indica que “se introducirán automatizaciones donde tenga sentido y se seguirá prestando el servicio de agentes si el cliente así lo quiere”.

“Nuestra idea es que el cliente que tenga que dar de alta un siniestro pueda hacerlo sin utilizar un papel o sin tener que reunirse con nadie físicamente si no quiere. Sin embargo, no queremos dejar de ser analógicos para ser únicamente digitales, ya que estamos centrados en digitalizar nuestra capa de distribución para que el toque humano permanezca, pero con ayuda de herramientas digitales”, matiza Enrique Lorente.

Solución Cloud y analítica

Los Bot as a Service de Fonetic son soluciones totalmente Cloud que se encuentran alojadas en la plataforma HumanBOT de Fonetic. Entre las razones que argumenta Melgosa para explicar por qué se escogió este tipo de servicio, destacan varias fortalezas del modelo: “una solución Cloud proporciona flexibilidad para poder absorber picos de llamadas y de contactos de manera dinámica y transparente, lo que permite un servicio óptimo en esos momentos pico, y eficiencia económica en los momentos valle”. “Por otro lado, el desarrollo se hace mucho más rápido gracias a que no hace falta una infraestructura por detrás, lo que hace que el Time to Market se acelere”, añade.

“Además”, comenta, “no hemos partido de cero, al utilizar vuestros Bots en la nube, partimos del corpus que ya tenéis entrenado en Fonetic. Esto simplifica el proyecto notablemente, ya que el Bot sabe de seguros y lo único que hemos tenido que hacer es adaptarlo a la realidad de Generali y a los casos de uso que requeríamos”.

Por otro lado, el Bot está integrado en HumanBOT Analytics, una herramienta que incluyen los BaaS, que es capaz de monitorizar todas las llamadas de voz e interacciones de texto de la compañía de forma muy concreta y visual para entender fallos, errores en la comunicación de cliente y las tendencias del negocio. En resumidas cuentas, la herramienta localiza el origen de los problemas en los flujos de interacción para entender los comportamientos del cliente.

Beneficios del Bot as a Service de Generali

Según informa Enrique Lorente, los principales beneficios del Bot as a Service son “la capacidad que tiene de poder aumentar la satisfacción del cliente mediante interacciones y llamadas eficientes y la liberación de los agentes para que se centren en tareas que requieran en mayor medida de su experiencia”. “Es crucial aportar valor mediante la tecnología”, asegura.

Por otro lado, Melgosa explica que uno de los mayores beneficios que aporta un BaaS frente a otro tipo de soluciones IVR más clásicas es la posibilidad de tener “conversaciones en lenguaje natural rápidas”. “Con una Pregunta Abierta acortas el típico menú de tonos. Parece que está reñido el toque humano con los Bots, pero la realidad es que un Bot te permite añadir precisamente ese toque humano con el lenguaje natural, sustituyendo la tecnología anterior”, añade.

Sobre Generali

Presente en España desde 1834, Generali es uno de los principales protagonistas del mercado asegurador español. La compañía cuenta con cerca de 2.000 empleados y una de las más amplias redes de asesores del país, con más de 1.600 oficinas de atención y 10.000 profesionales. Las soluciones aseguradoras que ofrece Generali abarcan tanto los productos de Vida (que comprenden desde seguros de Ahorro y Planes de Pensiones, hasta productos Unit-Linked) como de No Vida (Autos, Hogar, Accidentes, Decesos, etc.), garantizando la tranquilidad y protección de sus clientes ante los imprevistos de la vida.

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