Bots para transformar
digitalmente

Caso de Éxito. El uso de Voicebots con autogestiones  para digitalizar y mejorar  la Atención al Cliente en Caser

Caser es el claro ejemplo de una aseguradora que ha aprovechado la ola de Transformación Digital para mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar el trabajo de sus gestores enmarcado en la búsqueda de un ROI claro. Fonetic ha trabajado codo con codo con su equipo para la modernización de su anterior IVR incorporando el reconocimiento de lenguaje natural (NLP), Pregunta Abierta y la implementación de autogestiones telefónicas en el nuevo Voicebot, así como la creación de un chatbot interno para mediadores.

La aseguradora contaba inicialmente con tecnología IVR en su Contact Center, que quería evolucionar incorporando un asistente conversacional para mejorar la satisfacción del cliente y dar nuevos pasos en su digitalización. Desde Fonetic realizamos un análisis pormenorizado de sus necesidades y tras un primer piloto, implementamos un Voicebot con la Pregunta Abierta ¿En qué podemos ayudarle? que automatiza y optimiza el proceso de enrutamiento de las llamadas entrantes en el Contact Center. De esta forma, se aprovechó el proyecto para migrar la anterior arquitectura de IVR a soluciones estándar VoiceXML.

Gracias al nuevo Voicebot se ha conseguido mejorar la tasa de enrutamiento correcto de llamadas entrantes en el Contact Center en 10 puntos porcentuales, alcanzando actualmente casi el 90%. Como producto de las mejoras incorporadas, el proceso de identificación de clientes, que permite entregar la llamada con los datos del cliente precargados en el CRM de Caser, se ha incrementado en un 7%, y el tiempo medio de entrega de llamada al gestor se ha reducido un 31%, estableciéndose en 48 segundos.

Natalia Wans, Jefa de Proyecto de Transformación Digital en Caser, comenta que tras la implantación de la Pregunta Abierta “los datos confirman los buenos resultados, permitiendo al Contact Center de Caser contar con procesos y gestiones más eficientes, además de poder proporcionar una mejor experiencia para nuestros clientes, y consolidar ahorro de costes para la compañía”.

La nueva tecnología VoiceXML implementada en el Voicebot de Caser tiene gran versatilidad y escalabilidad, lo que permite realizar cualquier tipo de autogestión telefónica. Inicialmente se comenzó con la automatización de gestiones sencillas, habilitando el acceso a servicios de información u otras operaciones como la solicitud del duplicado de recibos o duplicados de póliza y otra documentación contractual. Recientemente, la aseguradora ha decidido ampliar las capacidades del reconocedor de voz, junto al Voicebot y al modelo de lenguaje del sector seguros que Fonetic ha adaptado para Caser y dar un paso más con esta tecnología para comenzar a automatizar gestiones vinculadas a sus seguros de Hogar, “uno de los ramos más importantes y con mayor volumen en nuestra cartera”, indica Natalia Wans.

Las autogestiones telefónicas proporcionan atención continua en procesos sencillos y ejecutables por un bot, lo que empodera a los gestores del Contact Center, que pueden centrarse en la atención de las llamadas más complejas que requieren de especialización. De esta forma, aportan mayor valor a la gestión y a la relación con los clientes al asegurar la disponibilidad de un gestor experto cuando lo necesita.

Caser, un ejemplo de digitalización

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Un Voicebot muy humano

Para Caser, la experiencia del cliente y su satisfacción con el servicio dado es lo más importante. Por ello, uno de los puntos críticos sobre el que se ha trabajado muy especialmente es que el Voicebot “emule al completo lo que haría un gestor humano”, explica Petra Díaz, Responsable de Telefonía en el Contact Center de Caser.  “El Voicebot es capaz de abrir expedientes sin necesidad de intervención por parte de un gestor de Atención al Cliente, por lo que la experiencia se ve reforzada”, añade.

 Si por alguna razón el proceso no se completa totalmente en la autogestión porque el cliente no responde a alguna pregunta, no conoce el dato que se le pide, no coincide la información que da con la que tenemos, etc., se transfiere la llamada a un gestor para que continúe con la gestión desde el punto en el que haya quedado la autogestión.

Primeros resultados de las autogestiones

La solicitud del servicio de Bricocaser ha sido la primera autogestión de apertura de partes de Hogar que se ha incorporado al Voicebot con ayuda de Fonetic. El servicio se basa en el envío de un profesional a casa para realizar trabajos de mantenimiento y bricolaje. El Bot identifica con lenguaje natural quién llama y verifica la dirección del inmueble, confirma que el trabajo que se solicita está incluido en el servicio de Bricocaser y solicita los datos de contacto para abrir un parte.

La autogestión de este servicio se incorporó a finales de enero de 2020 y ya es capaz de completar de forma autónoma casi el 24% de las solicitudes del servicio en sólo 3 minutos. Del total de llamadas, el 42% lo hace con casi todos los datos ya verificados, lo que aporta valor a la operación y rapidez cuando la llamada se transfiere a un gestor. 

En mayo de este año se ha sumado la autogestión de apertura de partes de hogar por rotura de cristales fijos, de mobiliario, mamparas y vitrocerámicas. El porcentaje de apertura completa de siniestros por parte del Voicebot es del 41% en poco más de 3 minutos y el 25% de las llamadas llegan al gestor con la mayoría de los datos validados.

En ambas autogestiones se aporta un gran valor al 66% de las llamadas que acceden, bien completando la autogestión completamente de forma autónoma, o transfiriendo la llamada a gestor con casi todos los datos validados.

Datos relevantes

1 %
de las aperturas de siniestros por roturas de Hogar autogestionadas completamente
1 %
de solicitudes de Bricocaser automatizadas completamente
1 pp
de mejora en la tasa de enrutamiento gracias la incorporación de Pregunta Abierta
1 min
de media para autogestionar apertura de siniestros de hogar

Omnicanalidad: un Chatbot para la mediación

La voz no ha sido el único medio que ha tenido en cuenta Caser en la digitalización de sus procesos, sino que junto con Fonetic ha desarrollado un chatbot interno, Nácar, como herramienta de apoyo para agilizar las consultas internas que realizan los mediadores de determinadas entidades distribuidoras. 

De esa forma, mediante el uso del lenguaje natural, atiende las dudas de los mediadores sobre nuevas contrataciones facilitando la búsqueda de los números de epígrafes de hasta 1.000 actividades económicas, y los conecta con los gestores de Caser en caso de necesitarlo para cualquier otra duda en la contratación.

El chat está desarrollado con Dialog Flow de Google, lo que permite a Caser la mejora continua de forma autónoma para añadir FAQs o mejorar el reconocimiento de las actividades añadiendo nuevas expresiones, sinónimos, palabras relacionadas, etc.

Conclusiones del proyecto

Según explica Natalia Wans, además de la optimización de procesos y el aporte de mayor eficiencia al Contact Center y del ROI en el que repercute, lo que busca Caser con la digitalización de la Atención al Usuario es “poner siempre foco en el cliente”. “Desde el principio teníamos muy claro dónde queríamos aplicar esta transformación digital, y que uno de los pilares de la misma es la mejora de su experiencia.” Además, según señala, “Caser proyecta ser una empresa que marque la diferencia con tecnología e innovación”.

Para Caser la voz no dejará de ser importante, ya que concentra la mayor parte de la actividad del Contact Center de entre todos los canales de atención que facilita a sus clientes. “Al utilizar el lenguaje natural en nuestro Voicebot, los clientes pueden hablar con éste como si lo hiciesen con un agente, con la libertad de contarle qué le ocurre y qué necesita, por ello mantenemos una tasa de colaboración muy alta y el cliente acepta la nueva tecnología”, matiza Petra Díaz.

En cuanto a la colaboración con Fonetic, tanto Natalia como Petra destacan la “profesionalidad” y el “alto nivel de acompañamiento” durante todo el proyecto. “Fonetic es un claro facilitador y se ha adaptado muy bien a nosotros para ayudarnos a transformarnos y sacar adelante nuestro Contact Center Digital con lo último en tecnología y el nivel de innovación requerido”, declaran.

 

Sobre Caser

Caser es un grupo asegurador español con más de 75 años de experiencia. Hoy, su propósito es el mismo que cuando empezaron: ofrecer un producto de valor y un excelente servicio. La compañía aseguradora cuenta con una amplia oferta de soluciones en todos los ramos: Hogar, Automóvil, Salud o Vida, entre otros. Su actividad se caracteriza por una clara orientación al cliente, la calidad de servicio y la profesionalidad de sus líneas de distribución. Caser forma parte del Grupo Helvetia.

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