Gestión de la Insatisfacción

Mejora de la experiencia del usuario de Endesa

Gestión de la Insatisfacción es un proyecto que está desarrollando Fonetic con tecnología de Speech Analytics para cumplir con la estrategia de mejora de la experiencia del cliente de Endesa

En el transcurso de este proyecto, Fonetic ha conseguido detectar las causas de insatisfacción y hacer un seguimiento de los procesos de venta y atención al usuario con el fin de poder perfeccionarlos. Además, el mismo permite a Endesa analizar de forma continua las tendencias y evoluciones del grado de satisfacción de sus clientes.

Mediante Speech Analytics, se realiza de forma continua un completo análisis sobre las conversaciones de los clientes de Endesa con los agentes del centro de Atención al Cliente, y se analizan tendencias para realizar muestras dinámicas y generar alertas sobre las mismas.

Objetivos del proyecto

Para desarrollar el proyecto Gestión de la Insatisfacción se definieron unos objetivos iniciales:

Uno de ellos era tener conocimiento del motivo de las quejas de los clientes y conocer los tipos de llamadas que generan insatisfacción.  Además, se quería profundizar en la extracción de valor del servicio, sacando información valiosa que explique, por ejemplo, por qué los clientes están insatisfechos o cómo es la praxis del agente que atiende las llamadas. 

Por otro lado, también se pretendía encontrar los puntos débiles del servicio, para sistematizar la identificación de dónde se está produciendo una peor atención a los clientes.

Tener un seguimiento real de las pautas de atención y gestión del cliente para analizar si se siguen los protocolos de seguridad o si el agente utiliza fórmulas de cortesía, también fue uno de los objetivos. Por último, se quería analizar los tiempos de espera en las llamadas por parte de los agentes, para saber qué recursos se emplean y conocer si se cumplen los procesos definidos para cada tipología de llamada, o si se está realizando de manera adecuada el protocolo legal en una venta.

Seguimiento del proceso de Compliance

Gracias al proyecto se han podido identificar las llamadas que no siguen el proceso de compliance con la lectura de condiciones contractuales. Esto ha permitido mejorar la formación de los agentes y garantizar que la venta esté soportada por un contrato telefónico válido. Se ha detectado, además, mala praxis en la transferencia de llamadas a departamentos de retención.

Objetivos conseguidos

 Mejora de la calidad de Atención al Cliente

Aumento de las Ventas y productividad de los agentes

Cumplimiento normativo

Detección de los motivos de Insatisfacción de los clientes

Resultados de Gestión de la Insatisfacción

Gracias a la implementación de este modelo, se ha desarrollado un KPI que permite a Endesa sacar indicadores de llamadas con silencio que se complementa con otro que valora el tiempo sin conversación durante la interacción. De esta forma, ahora Endesa puede hacer una buena gestión de las esperas y realizar el análisis directamente por agencia y agente, con información continua y evolutiva.  

Sobre Endesa​​

Endesa es una compañía líder en el sector eléctrico español y la segunda operadora en el mercado eléctrico portugués. Con más de 10.000 empleados, presta servicio a 12,6 millones de clientes y su negocio principal es la producción, transporte, distribución y comercialización de electricidad. También opera en el sector del gas natural y desarrolla otros servicios relacionados con la energía. 

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