Un Bot para Vodafone WhatsApp

Caso de Éxito. Vodafone incluye WhatsApp como nuevo canal de atención con la incorporación de un Chatbot de la mano de Fonetic 

Vodafone es el claro ejemplo de una compañía pionera en el uso de la Inteligencia Artificial y el Lenguaje Natural en su Contact Center. La empresa telefónica, que ya había experimentado resultados muy positivos tras la instalación de un Voicebot en su Contact Center y un bot en su aplicación, ha querido sumar un canal de contacto más mediante la instalación de un Bot de texto en WhatsApp para mejorar la experiencia de sus clientes, acercarse a ellos y ampliar su capacidad de autogestión. 

Fonetic ha trabajado con Vodafone desde 2011 en la creación y evolución de su Voicebot a través de proyectos como MyVoice, que ha permitido redefinir su asistente conversacional y orientarlo a cliente. Por ello, la compañía ha vuelto a confiar en Fonetic para ir un paso más allá y afianzar su estrategia omnicanal mediante un bot en WhatsApp.

Con más de 25 millones de usuarios, WhatsApp es desde hace tiempo la red social más utilizada de España. Esto supone que el 85,6% de los internautas de 16 a 65 años la utilizan. Este canal es muy accesible para resolver consultas habituales de forma eficaz. Es por ello que se ha convertido en uno de los principales canales de comunicación y, según explican desde Vodafone, “queríamos estar ahí para poder ayudar a nuestros clientes”.

Según indica Antonio Soria, Product Owner de WhatsApp en Vodafone, “el principal objetivo del proyecto es dar una atención rápida y eficaz a nuestros clientes”. “WhatsApp es idóneo en este sentido al ser una app con la que ya están perfectamente familiarizados, de modo que usarla para comunicarse con Vodafone les resulta, gracias a un modelo de reconocimiento basado en NLU, de lo más natural para ellos”, explica.  

Además, otro de los objetivos de la compañía telefónica era trasladar las funciones y autogestiones del Voicebot más utilizadas y con un mayor nivel de resolución al bot de WhatsApp. De esta forma, además, se pretendía llevar las tareas más rutinarias y repetitivas al canal de texto para automatizarlas. Así, se consigue liberar a los agentes del Contact Center para que se centren en tareas más específicas que requieran de su intervención y experiencia.

Otro punto en el que han trabajado Vodafone y Fonetic conjuntamente ha sido aprovechar el corpus lingüístico y el conocimiento que se había adquirido a través del desarrollo del Voicebot sobre las necesidades del cliente para trasladarlo al nuevo canal de WhatsApp.

My Voice, el proyecto antecesor

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Principales autogestiones del Chatbot

Los mayores esfuerzos en el primer año de vida del canal se han centrado en el segmento de clientes particulares, más concretamente en prepago. “Vimos muy claramente que podríamos dar respuesta a un alto porcentaje de sus consultas más habituales en el corto plazo”, matiza Antonio Soria. Se decidió automatizar la función “cuánto me queda”, en la que los clientes pueden consultar el saldo y los gigas.

Además, también se ha conseguido gestionar de forma automática la información relativa a la tarifa de los clientes, y  se ha creado la función “renovación”, en la que se puede renovar cada 28 días la tarifa. Estas dos funciones suponían el 60% de las llamadas de clientes de prepago, por lo que fueron las primeras que se instalaron en el Bot de WhatsApp.

Valor añadido del Bot

Según explica Antonio, “en paralelo también hemos trabajado en dotar de funcionalidad al canal para los clientes pospago con alguna incidencia puntual en sus servicios de internet en casa o televisión, y estamos a punto de abrir la atención en WhatsApp para nuestros clientes SOHO”.

Antonio asegura que el valor añadido del Bot es “la rapidez y atención integral ininterrumpida 24×7” a toda consulta que un cliente pueda resolver sin intermediación de un agente. “Por ejemplo, un cliente prepago que desea conocer su saldo tan solo tiene que preguntarnos por WhatsApp y en segundos tiene la información solicitada, sin necesidad de descolgar el teléfono ni instalar ninguna aplicación extra”, añade.

“Evidentemente no todas las consultas son autogestionables y es entonces cuando cobra sentido la atención por parte de agentes especializados. Ambos tipos de atención se complementan”, indica Antonio.

Datos relevantes

1 %
de reconocimiento correcto del Bot en las consultas realizadas por usuarios
1 %
de porcentaje de autogestión en los clientes que contactan por Whatsapp
1 %
de los internautas españoles de 16 a 65 años utilizan whatsapp

Resultados conseguidos y tecnología empleada

Desde que se comunicó el canal de WhatsApp a los clientes de prepago se han recibido cientos de consultas al día con un porcentaje elevadísimo de resolución. “Muchos de ellos son clientes asiduos que hacen uso del canal casi a diario, así que somos optimistas y no dudamos de que pasaremos de los cientos de contactos diarios actuales a los miles en los próximos meses”, indican desde Vodafone.

En tan solo unos meses el Bot ya ha conseguido un 98,5% de reconocimiento correcto de las consultas, mientras que el porcentaje de autogestión se eleva hasta el 95% de clientes que contactan por WhatsApp, es decir, los clientes resuelven su consulta en el bot sin tener que acudir posteriormente a un agente.

Para la implementación del Bot de WhatsApp se ha utilizado la tecnología NLU de Microsoft Luis para el reconocimiento de intenciones y entidades. Además, se aprovechó el corpus lingüístico adquirido sobre el Voicebot de la compañía.

Por otro lado, para la realización del flujo del diálogo, se utilizó Visual Designer, una herramienta gráfica de diseño para desarrollar los flujos de conversación con el cliente. Ésta se basa en Microsoft Bot Framework y se integra con los sistemas del cliente a través de microservicios desarrollados en Java Springboot.

Trabajar con Fonetic

Vodafone es una empresa que lleva años confiando en Fonetic. Según Antonio Soria, de Fonetic destacaría “muchas cosas y todas buenas”. “Ante todo de Fonetic destacaría la profesionalidad a ‘prueba de bomba’, con un equipo entregado en todo momento, resolutivo y que siempre busca mejorar las cosas, lo mismo da que ya estén bien. Y el trato personal, excepcional”.

Según Juan Manuel Soto, CEO de Fonetic, “Vodafone ha dado un gran paso en la digitalización de su Atención al Cliente”. “Con la incorporación del Bot en WhatsApp la compañía ha dado un gran paso para comunicarse con sus clientes y ayudarles por una de las vías digitales más utilizadas en estos momentos”.

 

Sobre Vodafone

El Grupo Vodafone es una de las compañías de telecomunicaciones y de servicios de tecnología más grandes del mundo y proporciona servicios de conectividad, convergencia y de Internet de las Cosas, así como servicios de pago móvil y de transformación digital en mercados emergentes. Vodafone proporciona servicios móviles en 25 países -y tiene acuerdos con otros 41 más- y servicios de banda ancha fija en 19 países.

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