Eduardo_Campos

Entrevista a Eduardo Campos, #ProtagonistadelMes de diciembre

El #ProtagonistadelMes de diciembre es Eduardo Campos, una de las personas con mayor antigüedad en Fonetic. Empezó a trabajar en la empresa desde el principio, hace más de 13 años, y lleva trabajando en diseños IVR desde 2004. “Prácticamente llevo toda mi vida laboral trabajando en reconocimiento de voz, Fonetic fue y sigue siendo mi primera empresa fuera del ámbito académico y he crecido en ella”, reconoce. Actualmente Edu trabaja en el Chatbot de WhatsApp de Vodafone como Project Manager, un proyecto que ha sido recientemente galardonado como Mejor Proyecto Estratégico de Integración de Nuevos Canales de los premios Excelencia Relación con Clientes 2020.

P. ¿Qué estudiaste para dedicarte al mundo del reconocimiento de voz?

R. Estudié Ingeniería informática en la Universidad Autónoma de Madrid y después realicé la parte inicial de doctorado en temas de reconocimiento de habla mientras daba clases de prácticas en la universidad. Más tarde, pude compaginar durante varios años mi trabajo como profesor asociado mientras trabajaba en Fonetic diseñando IVR gracias a la flexibilidad.

P. ¿Cómo fue entrar en Fonetic cuando despegaba?

R. Fue realmente emocionante. Pude ver crecer a una empresa en tecnologías innovadoras como el reconocimiento de lenguaje natural y el análisis y clasificación de éste en los servicios de atención al cliente. He podido participar en una empresa que ha sido siempre pionera en el mercado, y colaborar en ese crecimiento es algo que enriquece mucho profesionalmente.

P. ¿Qué roles has desempeñado en Fonetic?

R. Mi labor fundamental ha sido de analista, desarrollador y en los últimos tiempos, mánager. No obstante, podría decir que he hecho un poco de todo, ya que durante todos estos años he grabado voces con nuestros locutores profesionales, editado audio, realizado gramáticas sencillas de reconocimiento o entrenando modelos complejos de reconocimiento de lenguaje natural. También he realizado auditorías de usabilidad o hemos creado y ajustado una voz sintética (TTS) a partir cientos de grabaciones de una locutora. Más de 13 años dan para mucho.

P. ¿A qué se dedica un Project Manager?

R. Pues a un poco de todo. Como Project Manager gestiono la relación con el cliente, el trabajo del equipo, temas comerciales, el cumplimiento de los hitos, la calidad de las entregas y también se participa en el diseño y desarrollo de las necesidades del proyecto proponiendo mejoras que puedan ayudar a dar un mejor servicio.

P. ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

R. Empujar el proyecto con el resto del equipo para seguir ofreciendo cosas nuevas al cliente. Disfruto ayudando a tirar del carro. Me motiva mucho que el proyecto vaya bien y avance.

P. ¿Cómo describirías un día de trabajo normal en Fonetic?

R. Desde que comenzó la pandemia teletrabajamos todos desde casa. Aunque ya podíamos trabajar en remoto desde antes, ahora se ha convertido en nuestra forma de trabajar de todos los días. Normalmente avanzamos el día navegando en las distintas fases diseñadas en nuestra planificación de sprints de 3 semanas, con nuestras reuniones de seguimientos diarias con el cliente, diseñando servicios, desarrollando nuevos módulos y probándolos para que los pueda validar el cliente. No obstante, por el camino se intercalan todo tipo de actividades como análisis, formaciones y siempre mantenemos la comunicación de forma continua, chateando o con videollamadas.

P. ¿Qué tecnología empleáis?

R. En el proyecto actual nos hemos adaptado a la plataforma que utilizan los Chatbots en Vodafone. Ésta unifica la recepción y distribución de los mensajes desde el canal de WhatsApp hasta nuestro Bot, donde los integramos desarrollando código en Java con los servicios de cliente de Vodafone a través de flujos diseñados. Éstos buscan dar la mejor atención posible al cliente de la forma más cómoda y natural utilizando sistemas de reconocimiento y clasificación de lenguaje natural (NLP) con tecnología de aprendizaje automático (Machine Learning).

P. Un proyecto que te haya marcado.

R. El Voicebot de Vodafone, en el que participé desde el principio. Nuestro equipo actualizó todos los servicios de su atención telefónica y año a año lo ha convertido en referencia mundial dentro de la compañía, aportando nuevas ideas y destacando por una relación espléndida con el cliente. El proyecto lleva 10 años en marcha y hemos conseguido tener los mejores ratios de satisfacción y absorción, por eso tenemos la felicitación internacional por parte del grupo.

P. Cuéntanos una anécdota de Fonetic que se te haya quedado grabada.

R. Recuerdo con cariño muchas anécdotas compartidas con el resto del equipo. Por ejemplo, cuando tuvimos un team building inspirado en “Master chef” para preparar un menú que comimos ese mismo día. También recuerdo cuando íbamos con forro polar y abrigo a un centro de servidores de un cliente que tenía alta refrigeración. Este centro de datos estaba montado en una especie de búnker y cuando entrabas parecía que estabas en una película de espías, pasábamos la tarjeta de identificación por todos los controles de seguridad de los módulos y rezábamos para que funcionara y no nos quedáramos encerrados. Y finalmente, me acuerdo de cuando auditábamos llamadas de los números de atención al cliente donde algunas personas intentaban vacilar a nuestros Bots, aunque en ocasiones salían trasquilados.

P. ¿Qué es lo mejor de trabajar en Fonetic?

R. Pues hay una lista larga, por eso sigo trabajando aquí desde hace tanto tiempo. Empezaría por las personas. Desde la dirección, pasando por mis responsables directos, a los compañeros de mi equipo y al resto de personas de otros departamentos. Fonetic tiene un alma especial que se impregna en sus políticas de trabajo, su compañerismo, su flexibilidad y también en su afán de innovar, desarrollar dando lo mejor de sí mismo y una visión desde el punto de vista del cliente que está totalmente alineado como mi forma de entender la empresa y lo que debemos ofrecer en nuestro trabajo.

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