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Chatbots y voicebots, claves en la atención al cliente

La era del Customer Centric ha provocado que muchas empresas se vuelquen en sus clientes y les den un espacio de vital importancia en sus organizaciones. La creación de divisiones especializadas en Customer Care o Customer Experience para mejorar la interacción con sus clientes ha sido un básico en muchas empresas. Este hecho unido a la transformación digital de las compañías ha provocado que la atención al usuario se refuerce con tecnología que les permita brindar a los clientes un tratamiento excelente en todo el proceso de compra y en las necesidades que les puedan surgir.

La creación de herramientas como los bots (voicebots o chatbots, en forma de voz o texto) ha permitido que las empresas puedan desarrollar una atención que cumpla con los estándares de calidad y ayude al usuario las 24 horas al día en todas sus consultas, problemas e incluso venta. Aunque no son un invento reciente, ya que el primer bot se inventó en los años 60, gracias a los avances en el procesamiento automático del lenguaje natural (NLP) y la automatización, los chatbots y voicebots son ahora capaces de tener conversaciones reales y humanas.

Mujer joven hablando con un voicebot por teléfono.

¿Qué es un Chatbot o VoiceBot?

Un chatbot o voicebot conversacional es un programa informático evolucionado gracias al Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) e inteligencia artificial (IA) que tiene la capacidad de establecer una conversación. Gracias a la tecnología de machine learning recoge la intención y emoción de las personas y les proporciona una respuesta ágil y empática a la consulta, aprendiendo de las interacciones y mejorando y humanizando los procesos.

Los chatbots y voicebots pueden estar presentes por teléfono o en diferentes canales digitales como sitios web, apps, mensajería instantánea como Whatsapp, redes sociales, etc.

Ventajas de instalar un bot

Una de las ventajas de instalar un bot en una empresa es que convierte el servicio al cliente en más eficiente. El chatbot o voicebot bien desarrollado permite adaptarse al usuario y a la tarea a realizar: ayuda a los agentes a responder de forma rápida, ofrece un servicio 24/7 y tiene capacidad multitarea, ya que puede mantener conversaciones de forma simultánea al mismo tiempo.

«El chatbot ofrece un servicio 24/7 y tiene capacidad multitarea”

Además, gracias a la inteligencia Artificial (IA) el bot puede desarrollar una mejora continua del sistema y adaptarse automáticamente para detectar emociones en la voz o eventos sonoros con más precisión.

Otro de los motivos por los que las empresas se deciden a instalar un chatbot o voicebot es el ahorro de costes. Esta solución permite reducir los tiempos de llamadas y solucionar problemas o dudas con el usuario más sencillos, que no requieren de la intervención de un agente humano. Por ello, reducen los costes de capacitación y el presupuesto de contratación de personal, lo que permiten un rápido retorno de la inversión (ROI).

Chatbots y voicebots: ¿el futuro de la interacción con el cliente?

Según el estudio ‘Customer Experience Trends Report 2020’ de Zendesk, el canal telefónico sigue siendo el primer canal utilizado para resolver problemas o dudas con Atención al cliente, ya que el 66% de las personas lo utiliza con este fin. Y es que este canal es el preferido para solucionar peticiones críticas y urgentes que generan emociones como estrés o ira.

Por ello, existen compañías que instalan voicebots en su canal telefónico para responder de forma rápida y precisa a las peticiones de sus clientes y que más tarde, le permiten al usuario conectar con un agente si así lo desea para resolver su problema.

No obstante, la posibilidad de recibir ayuda y apoyo las 24 horas del día a través de un chatbot sigue creciendo. Según se desprende del reporte de Zendesk, las nuevas generaciones de millennials y Gen Z muestran una creciente preferencia por canales con respuesta inmediata por redes sociales, apps, o mensajería instantánea. En concreto, el 40% de los millennials utiliza mensajería para resolver sus peticiones con atención al usuario, seguido por el chat (utilizado en un 40%) y redes sociales en un casi 20%. Y es que el chatbot ha ido colonizando poco a poco los canales digitales gracias a su inmediatez y facilidad para tratar problemas o dudas de usuarios.

Móvil que muestra todas las aplicaciones que se pueden utilizar para hablar con un chatbot.

Bots de fácil integración e implantación

Los bots desarrollados por Fonetic permiten una fácil integración e implantación, ya que son compatibles con las principales plataformas del mercado de Contact Center y se integran de forma sencilla con otras tecnologías NLP en muy pocas semanas. Además, éstos son omnicanal y orquestados, lo que permite que se puedan aplicar a todos los canales de forma orquestada y coherente, dando consistencia entre las diferentes vías de comunicación. Por otro lado, permiten expandir la riqueza lingüística e interactividad (corpus) de canales con gran volumen de interacción como el telefónico a otros con menos volumen como Whatsapp.

Fonetic dispone de herramientas especialmente creadas para gestionar los KPIs de la atención al cliente: absorción, satisfacción y transferencias internas. De esta forma, monitoriza las conversaciones y permite detectar el cumplimiento de los objetivos de las interacciones, anomalías y medir el rendimiento.

Por otro lado, los bots están adaptados lingüísticamente, ya que disponen tanto de activos lingüísticos para castellano, como para lenguas cooficiales y variantes del español de Latinoamérica y otros idiomas.

Si estás interesado en nuestros voicebots o chatbots u otras soluciones de Fonetic, puedes contactarnos aquí  para recibir más información.

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