Fonetic Team

Caso de éxito: #LaNuevaMacarena, el Voicebot que gestiona siniestros con mucho arte

Esto es: un  voicebot que gestiona un siniestro de principio a fin. Verifica quién está llamando, si la póliza cubre el daño mencionado e incluso te gestiona la cita con el servicio de reparación. Todo esto en 3 minutos. ¿Un sueño para el futuro? No, es la realidad implementada ya en 3 aseguradoras: es #LaNuevaMacarena.

Incluso ha tenido una campaña de marketing con gran impacto:

El proyecto conjunto de Fonetic y Multiasistencia ya automatiza más del 35% de las aperturas de siniestros en las compañías dónde está implementada, liberando a los agentes para intervenir en los casos donde aportan más valor.  Estos agentes reciben una pre- alta, con toda la información recabada por el voicebot, para que la experiencia de cliente sea lo más placentera posible.

Los principales objetivos de #LaNuevaMAcarena eran:

1. Objetivar el proceso de apertura de siniestros, y reducir el número de errores con una solución sencilla, ágil, escalable y uniforme

2. Reducir los tiempos medios de atención facilitando la apertura de siniestro al asegurado

3.  Conseguir una gestión digital del 35% de las aperturas de siniestros, de principio a fin, donde los operadores intervienen exclusivamente para aportar valor con su experiencia y no para tareas repetitivas 

Y lo ha logrado. 

A día de hoy, MAcarena ya gestiona de principio a fin más de 35% de las aperturas de siniestros, y de forma semi-automática llega al 50%. Habla dos idiomas, atiende a más de 500 llamadas al día y conoce más de 2500 combinaciones de causa-daño. 

Para lograrlo, integrar la tecnología  y conocimiento de diversos partners y proveedores ha sido la clave para conseguir los mejores resultados. 

Desde la transcripción del texto a voz (Google), reconocimiento del lenguaje natural (Nuance), IVR(IVR Powers), reconocimiento de entidades (Microsoft LUIS), entre muchas otras, pasando por la digitalización de las pólizas con sMArt y el know-how del HumanBot, que además de integrar los diferentes componentes de la solución, tiene la capacidad de proporcionar estadísticas, dashboards e insights para el negocio.

Según Multiasistencia, los padres del proyecto, el know-how de Fonetic y el expertise en el canal de voz ha sido fundamental para el éxito del proyecto. Los modelos lingüísticos, disponibilidad de amplio corpus del sector y sobre todo nuestra flexibilidad para adaptarnos a los diferentes requisitos y herramientas como Human Bot han favorecido a que el VoiceBot pudiera atender a las aperturas de siniestro más rápidamente y con más precisión.  

En términos de satisfacción de cliente, MAcarena obtiene una nota media de 8,2. Los asegurados agradecen gestionar sus siniestros con un robot que les permite reducir los tiempos de respuesta, tener mayor disponibilidad y más libertad para elegir, tres aspectos muy valorados.

Descubre más detalles de cómo lo hemos hecho en el caso de éxito:

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