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Whatsapp Chatbot: ¿qué beneficios tiene para tu empresa?

Whatsapp se ha convertido en la herramienta de mensajería instantánea más utilizada del mundo. La aplicación, perteneciente a Facebook, está muy valorada por los usuarios a la hora de comunicarse con familia y amigos. Según el estudio Redes Sociales 2019 de IAB, en España la utiliza el 88% de la población. Además, los españoles pasan casi 2 horas conectados a esta herramienta (1 hora y 47 minutos) con una frecuencia de visita de 6 veces al día.

Whatsapp es una herramienta de uso cotidiano y extendido. Su uso no sólo se restringe a un grupo de edad único, sino que la utilizan usuarios que van de los 16 a los 65 años casi por igual, con especial hincapié en la franja de edad de los 32 a 45 años. Estos datos han hecho a muchas empresas darse cuenta de la gran oportunidad que supone para comunicarse con sus clientes.

Por ello, coincidiendo con el lanzamiento de la API Business, muchas compañías han comenzado a incluir un Whatsapp Chatbot como una herramienta más de interacción con sus usuarios. Atención al cliente, reserva de citas e incluso apoyo a ventas son algunas de las acciones que se pueden llevar a cabo a través de este chat.

mujer utilizando aplicaciones

¿Qué es un Whatsapp Chatbot?

Un Whatsapp Chatbot es un robot que utiliza lenguaje natural (NLP) para mantener conversaciones inteligentes con los usuarios. Además, mediante la Inteligencia Artificial (A.I) y tecnología de machine learning recoge la intención y emoción de las personas y proporciona una respuesta ágil y empática a la consulta, aprendiendo de las interacciones y mejorando y humanizando los procesos.

Actualmente existen muchas empresas como telcos, aerolíneas, aseguradoras o entidades bancarias que ya cuentan con Whatsapp entre sus canales de contacto. La familiaridad de los usuarios con la herramienta facilita la comunicación entre ambos y el trato se hace más informal y cercano.

¿Qué aporta un chatbot en Whatsapp?

La introducción de un chatbot en Whatsapp supone poder automatizar las interacciones de atención al cliente en este canal. Este hecho tiene efectos positivos para los clientes y las empresas.

Por un lado, los usuarios pueden resolver sus problemáticas de forma más rápida, sin tener que descargarse una app o contactar con la empresa vía telefónica. Mientras que las empresas pueden automatizar tareas repetitivas como resolver dudas frecuentes, para que los agentes puedan enfocarse en otro tipo de problemáticas.

Por ejemplo, este tipo de servicios pueden ser muy efectivos para prestar información o atención ante una situación de emergencia o problemática de una compañía en la que los canales telefónicos puedan estar saturados y los centros físicos de atención al cliente desbordados. De esta forma, se puede ayudar al usuario inmediatamente y alivia las otras vías de comunicación.

Pero no solo eso, un chatbot en WhatsApp también permite mejoras como poder identificar de forma automática al cliente (es el único canal digital que identifica de forma nativa el teléfono personal del mismo) además de poder usar tecnologías avanzadas de lenguaje natural (NLP).

Por otro lado, gracias a la deflexión, se puede pasar a los usuarios de unos canales a otros, tanto del telefónico a WhatsApp como al contrario. Por ejemplo, una compañía de seguros podría atender las peticiones de asistencia en carretera a través de un Voicebot por medio de la voz y completar la acción con el envío de un WhatsApp con información sobre el seguimiento y la localización de la grúa, permitiéndole al usuario hacer consultas automatizadas sobre el tiempo de espera previsto, crítico para tener una buena experiencia de cliente.

Además, el servicio está disponible las 24 horas del día los 365 días al año y permite no sólo escribir en texto, sino que el usuario puede mandar imágenes, documentos e incluso notas de voz de forma muy sencilla, como lo haría con un conocido. Por otro lado, si la interacción requiere de un agente humano, el chatbot es capaz de identificarlo y pasar al usuario con un agente.

mujer utilizando aplicaciones móviles

Whatsapp, un canal más de comunicación

Para que los chatbots contesten con respuestas cada vez mejores, es importante que se entrenen con todos los datos de los diferentes canales de atención que tenga la compañía. Por ello, la clave para acelerar la implantación de buenos resultados es la orquestación de diferentes canales.

Con ello se consigue combinar el corpus generado y el know-how de todos los canales para garantizar la integración total y la actualización continua simultánea, se previenen las sobrecargas y permite integrar la información de las interacciones automáticas de todos los canales (Voicebots y Chatbots), mejorando los bots y controlando su eficacia. Además, se puede combinar con aplicaciones de business intelligence para establecer KPIs y aumentar la eficiencia de los agentes.

Si estás interesado en obtener más información sobre chatbots, puedes dejar tus datos a través de este formulario para que contactemos directamente contigo o visitar nuestra página web de Fonetic.

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