Premio excelencia relación con clientes

Fonetic y Vodafone ganan el premio Mejor Proyecto Estratégico de Integración de Nuevos Canales

Fonetic ha recibido el premio al Mejor Proyecto Estratégico de Integración de Nuevos Canales en la gala de los premios Excelencia Relación con Clientes 2020 por el proyecto WhatsApp de Vodafone.

La gala, que este año se celebró en formato 100% digital, reunió a 500 profesionales de compañías líderes del sector que apuestan por la Transformación Digital para mejorar la experiencia de sus clientes. Los premios, organizados por AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), con la colaboración de IFAES y bajo la metodología IZO, contó con hasta 3 categorías de proyectos estratégicos: Empresa, Proveedor y Empresas de Tecnología.

Eduardo Campos, Project Manager el Proyecto WhatsApp de Vodafone

Eduardo Campos, Project Manager el Proyecto WhatsApp de Vodafone

El proyecto WhatsApp de Vodafone

El proyecto WhatsApp de Vodafone ha sido creado con el principal objetivo de dar una atención rápida y eficaz a los clientes mediante la conocida aplicación de mensajería. Para ello, Fonetic ha trabajado con Vodafone para integrar el nuevo canal de atención al cliente mediante un Chatbot cognitivo en WhatsApp con autogestiones, para mejorar la experiencia de sus usuarios, acercarse a ellos y dar una atención rápida y eficaz.

WhatsApp es aplicación muy conocida para los clientes de Vodafone, que facilita las comunicaciones e interactúa a través del Bot con los clientes de forma conversacional, ya que el modelo de reconocimiento está basado en Lenguaje Natural, lo que hace las interacciones muy fluidas y naturales. Mediante el proyecto se ha conseguido trasladar las funciones y autogestiones más utilizadas y con mayor nivel de resolución del Voicebot de Vodafone al Chatbot de WhatsApp para automatizarlas.

Otro punto en el que han trabajado Vodafone y Fonetic conjuntamente ha sido aprovechar el corpus lingüístico y el conocimiento que se había adquirido a través del desarrollo del Voicebot sobre las necesidades del cliente para trasladarlo al nuevo canal de WhatsApp.

Eduardo Campos, Project Manager de WhatsApp en Fonetic y Antonio Soria, Product Owner del Canal WhatsApp en Vodafone, recibieron el galardón y agradecieron a los equipos de Vodafone y Fonetic la dedicación y el esfuerzo invertido en el proyecto.

Antonio Soria, Product Owner de WhatsApp en Vodafone

Antonio Soria, Product Owner de WhatsApp en Vodafone

Valoración de las candidaturas

Los Premios a la Excelencia en la Relación con Clientes 2020 han valorado aquellos Casos de Éxito de implementación real, relevantes por su impacto en la Relación con los Clientes, que destacan por su innovación y diferenciación, por el impacto demostrable cualitativo y cuantitativo (con especial atención al ROI) y por el grado de transversalidad.

La valoración de las candidaturas y la elección de los ganadores se ha realizado a través de una rigurosa metodología que combina: un audit basado en un check list, documentación específica del caso que confirme la validez de los puntos marcados en el check list (como presentación comercial, demo, referencias, testimonios, etc.), un vídeo explicativo del proyecto y el análisis de las categorías finalistas por parte del Jurado de los Premios.

Estos Premios Excelencia Relación con Clientes se han adaptado en esta edición a las circunstancias. “Nuestro propósito siempre ha sido dotar al mercado de un reconocimiento objetivo y serio; baremo incuestionable del nivel del servicio, reflejo fiel de la realidad”, explicó María Luisa Merino, Gerente de la AEERC.

La Gala terminó con las palabras de agradecimiento de José Serrano, CEO de IZO, a los participantes “por apoyar, con vuestros proyectos, a estos Premios que pretenden impulsar y dar visibilidad a la importante actividad que realiza el sector de la Relación con Clientes”. “Es tiempo de agradecimiento y, sin duda, tiempo de reinventarse, de innovar, de adaptarse, de ser nuestra mejor versión, de aprender y ser, ahora más que nunca, excelentes”, concluyó Serrano para cerrar la Gala.

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