generali y fonetic en expo RC

#ExpoRC – Generali y la implantación de autogestiones con BaaS

El miércoles pasado se produjo uno de los momentos más esperados del año. Por fin pudimos presentar en la Expo Relación Cliente uno de los proyectos más ilusionantes en los que hemos estado trabajando durante todo el año 2020, la implantación de un Bot as a Service (BaaS) en Generali. De la mano de Enrique Lorente, Head of Business Transformation & Control y Raúl Melgosa, responsable del Departamento de Smart Automation en la aseguradora, pudimos conocer cómo se ha llevado a cabo el proyecto. La charla estuvo conducida por Juan Manuel Soto, CEO de Fonetic, que aportó su experiencia en el sector y entrevistó a los ponentes.

Si te perdiste el encuentro digital, aquí te dejamos los puntos más destacables de la charla.

Transformación Digital

La charla comenzó hablando de Transformación Digital, un proceso que ha propiciado la implementación de los Bot dentro de la compañía. Según Enrique Lorente, ésta es “fundamental”. “Nuestra idea es que el cliente que tenga que dar de alta un siniestro pueda hacerlo sin utilizar un papel o sin tener que reunirse con nadie físicamente si no quiere. Por ello estamos trabajando en peritaciones vía vídeo o foto para nuestros siniestros, recibos, pagos digitales… todo lo que le pueda facilitar la vida al cliente”, añadió.

“No obstante”, explicó Lorente, “no queremos dejar de ser analógicos para ser únicamente digitales”. “Nosotros estamos centrados en digitalizar nuestra capa de distribución para que el toque humano permanezca, pero con ayuda de herramientas digitales”, indicó.

Bots cognitivos

Según explicó Raúl Melgosa, la implantación de asistentes conversacionales dentro de Generali es “una oportunidad de mejorar al máximo” la experiencia de los clientes y agentes cuando se relacionan con la compañía. “La implantación de asistentes conversacionales se alinea con dos comportamientos fundamentales en nuestra estrategia para convertirnos en socios de por vida de nuestros clientes: innovación y simplificación. Aunque hay una máquina detrás, la forma que tienen de comunicarse es inherentemente humana y eso simplifica la relación”.

El foco de Generali en la implementación de Bots as a Service es claro: mejorar la experiencia de cliente. “Buscamos que la tecnología nos ayude a dar ese toque humano que nuestros clientes esperan de nosotros: evitar que el cliente tenga que esperar para ser atendido y que pueda contactar por el canal que le sea más cómodo. Ése es el verdadero valor que encontramos en este tipo de proyectos”, añadió Melgosa.

“Por otro lado”, indicó, “un Bot cognitivo también añade el punto de eficiencia a la compañía gracias a 3 factores: la reducción de los tiempos de las llamadas, la liberación de los agentes gracias a ciertas autogestiones para que se centren en tareas donde pueden aportar mayor valor y la habilitación de otros canales 100% digitales”.

Autogestiones del BaaS

El objetivo del Bot implementado en Generali es recoger las llamadas de clientes y mediadores que se refieran a siniestros de multirriesgo a través de una pregunta abierta. Según explicó Melgosa, “cuando los clientes seleccionan la opción de multirriesgo, ya les recibe una pregunta abierta y la conversación es 100% en lenguaje natural”. “El Voicebot recopila y recapitula la información básica de la llamada: identificación del cliente o mediador, reconocimiento de la póliza y el motivo. Con esta información, enruta la llamada al agente más adecuado para su intervención”.

En cuanto a las autogestiones, ya se tienen dos usos totalmente automatizados que permiten realizar la llamada sin necesidad de llegar a agente, si el cliente o mediador quiere. El Voicebot es capaz de atender de forma autónoma las llamadas que se refieran a siniestros de multirriesgo, rotura de cristales y cerrajería. “Somos capaces de saber si el cliente quiere una reparación o indemnización, si es urgente o no y de crear la cita en nuestro sistema y que el reparador se ponga en contacto con el cliente directamente”, matizó Melgosa.

“El siguiente paso es resolver consultas sobre cuadros médicos, talleres concertados y oficinas comerciales e ir incorporando casos de uso a la voz para que el menú de marcación por tonos desaparezca y todo sea a través de lenguaje natural. La idea es introducir automatizaciones donde tenga sentido y seguir prestando el servicio de agentes si el cliente así lo quiere”, añadió.

Omnicanalidad y orquestación de los canales

En este punto, Enrique Lorente explicó que ser multicanal u omnicanal “supone tener cubiertas varias verticales desde las cuales poder dar un servicio de calidad”. “Para nosotros lo importante era que desde el principio la solución aplicada al proyecto fuese multicanal. Empezamos por la voz, que es donde tenemos el volumen, la entrada natural de nuestros clientes, y a partir de ahí, buscamos ampliar al resto de canales, reutilizando el corpus y las capacidades lingüísticos obtenidas y aprendidas”, matizó.

Solución Cloud

Raúl Melgosa informó que la Nube no es solo la tendencia del mercado, sino que es prácticamente la tendencia de la década, “la innovación más grande de los últimos años”, asegura. “Creo que hay muchas razones por las que optar por una distribución en la Nube. Por supuesto, depende del proyecto, pero cada vez más, la opción por defecto será Cloud”, explicó.

“Una solución Cloud proporciona fortalezas muy relevantes: flexibilidad, para poder absorber picos de llamadas y de contactos de manera dinámica y transparente, eficiencia económica y ayuda a tener un servicio óptimo en momentos de picos de llamadas, gracias a que se puede dimensionar. Por otro lado, el desarrollo se hace mucho más rápido gracias a que no hace falta una infraestructura por detrás, lo que hace que el Time to Market se acelere”, indicó.

“Además, no hemos partido de 0. Al utilizar Bots de Fonetic en la nube, partimos del corpus que ya tenéis entrenado. Esto simplifica el proyecto notablemente, el bot sabe de seguros y lo único que hemos tenido que hacer es adaptarlo a la realidad de Generali y a los casos de uso que requeríamos”, matizó.

Más información

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