Diccionario Fonetic

Seguramente cuando entres en Fonetic te encuentres con palabras técnicas con las que todavía no estés familiarizado. Otras, sin embargo, son producto de nuestra jerga, así que cada vez que no entiendas algo, aquí tienes nuestro diccionario fonético. ¿Quieres añadir alguna palabra más? Nuestro departamento de la Real Lengua Fonética estará encantado de escuchar tus proposiciones. 

  • Absorción. Conjunto de llamadas que entran en la IVR y que son resueltas correctamente dentro de la propia IVR sin haber sido transferidas a un agente.
  • AM o Acoustic Model. Modelo acústico, relacionado con el idioma y parte del STT.
  • ASPX. Es un archivo de Active Server Page Extended que está diseñado para el marco de trabajo ASP.NET de Microsoft. 
  • ASR o Automatic Speech Recognition. Siglas en inglés para referirnos al reconocimiento automático de voz. Podríamos considerarlo un “sinónimo” de STT.
  • Autonomy. Componente de Brain opcional (no lo tienen todos los clientes) que sirve para que el propio cliente final, a partir de las auditorías, pueda generar de forma autónoma un nuevo modelo de lenguaje para la pregunta abierta teniendo en cuenta esas revisiones realizadas en las auditorías.
  • Bot. Se trata de la palabra robot acortada. Se refiere a un tipo de programa informático autónomo, desplegado en los canales de atención al cliente de voz y/o texto, que actúa como un asistente virtual capaz de llevar a cabo tareas concretas e imitar el comportamiento humano.
  • Bot as a Service (BaaS). Es un servicio de Bots que presta Fonetic desde su plataforma de producción en la Nube, HumanBOT. Mediante un Bot cognitivo y conversacional desarrollado a medida para cada cliente, el servicio se encarga de atender de forma orquestada las llamadas o contactos de usuarios finales a través de los diferentes canales de voz y chat.
  • Brain. Programa web que sirve para visualizar los datos y conversaciones de los VoiceBot en su interactuación con la Pregunta Abierta, también conocida como PA, típica del inicio de nuestras aplicaciones de voz, así como los primeros menús de desambiguación que nos sirven para identificar la intención del cliente. También sirve para hacer “auditorías” de esas interacciones (escucha de llamadas por personas con corrección de la transcripción y la categorización realizada por el sistema) para mejorar el modelo de lenguaje de pregunta abierta.
  • Chatbot. Bot desplegado en el canal de texto.
  • Cueva. Ubicación de la oficina donde se sentaban nuestros compañeros de Voxsmart.
  • Daily. Reunión diaria de sincronización del equipo (Scrum daily meeting).
  • DTMF o Dual Tone Multi Frequency. Son utilizados en los teléfonos para la marcación por tonos, que suenan cuando se presionan las teclas de número.
  • EBITDA. es un indicador financiero, acrónimo del inglés earnings before interest, taxes, depreciation, and amortization, es decir, el beneficio bruto de explotación calculado antes de la deducibilidad de los gastos financieros.
  • Entity. Elemento dentro de un texto que tiene valor por sí mismo y puede ayudar a clasificar la llamada o dar más detalle en línea con esa clasificación.
  • Estáticas. Hace referencia a las gramáticas estáticas o basadas en reglas que se utilizan en algunos menús.
  • Fonético. Persona excepcional que trabaja en Fonetic.
  • Gestor de diálogo.  Se encarga de gestionar y controlar el estado del flujo de la conversación. El flujo del diálogo se especifica a través de un conjunto de estados con transiciones que denotan varias rutas alternativas. En cada estado, el sistema realiza distintas acciones dependiendo de la entrada reconocida. Los estados de diálogo y las transiciones deben diseñarse de antemano.
  • Grabalou. Herramienta de grabación de locuciones.
  • Hacer de pato. Cuando le detallas tu problema a un compañero y este “hace de pato” ayudándote a resolverlo paso por paso.
  • HumanBot. HumanBOT es la plataforma Cloud en la que se aloja el servicio de Bots as a Service (BaaS) de Fonetic. A través de ella, la compañía puede acceder a toda la funcionalidad del servicio: analytics, monitoring, customer feedback, billing, support y configuration. La plataforma facilita la implantación rápida del Bot, su operación y la mejora continua de su rendimiento y analizar datos de forma masiva para entender tendencias y optimizar el negocio. HumanBOT le permite acceder a un panel de control de todas las interacciones al detalle, lo que le permite aprovechar la IA y mejorar continuamente.
  • HumanBot Analytics. Herramienta que analiza Data de forma masiva para entender los comportamientos del cliente al interactuar con los diferentes canales de contacto de las empresas. Monitoriza todas las interacciones de la compañía de forma concreta y las ordena para entender fallos, errores y tendencias del negocio. Permite localizar el origen de los problemas en los flujos de interacción y mejora el área de Ventas, Marketing y Customer Experience de las compañías.
  • Intent. Clase o etiqueta que se le da a toda una frase o texto. En Fonetic generalmente se le da al texto extraído de la transcripción de una llamada.
  • ISO. Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización. 
  • IVR o Interactive Voice Response. Sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas. Actualmente en Fonetic le llamamos VoiceBot, poniéndole más connotaciones de uso de inteligencia artificial, y asociando más el término IVR como algo más antiguo relacionado con la pulsación por tonos.
  • LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). Es un protocolo de acceso unificado a un conjunto de información sobre una red.
  • Lexicon. Diccionario de pronunciación que explica cómo se pronuncian las palabras o relación entre palabras del SLM y pronunciación del AM, generalmente parte del STT.
  • LUIS o Language Understanding.  Framework de Microsfot para generar un modelo de clasificación o SSM basado en la definición de intents, clases, entities o expresiones importantes dentro del discurso.
  • Macarena. Nombre del Bot implantado en Multiasistencia. 
  • MS Bot Framework. Es una plataforma open-source de Microsoft que se usa para construir, conectar, probar y desplegar bots potentes e inteligentes.
  • MS Bot Emulator. Microsoft Bot Framework incluye una aplicación de escritorio que permite a los desarrolladores probar y depurar Bots, ya sea de forma local o remota.
  • NDC. Número de consulta.
  • NLP o Natural Language Processing. Describe la capacidad de una máquina para “ingerir” lo que se le dice, descomponerlo y comprender cuál es su significado. La intención del NLP es diseñar mecanismos para comunicarse que sean eficaces computacionalmente. Es decir, que se puedan realizar por medio de programas informáticos y que ejecuten o simulen la comunicación.
  • NLU o Natural Language Understanding. Se define como un subconjunto de procesos NLP que hablan específicamente de cómo convertir la ingesta de datos no estructurados (lo que le decimos a la máquina) en algo que pueda entender para poder actuar en consecuencia, datos estructurados. En una conversación se cometen faltas como el recorte de palabras y con técnicas de NLU ayudamos a la máquina a comprender las conversaciones.
  • Nomatch. Salida que suele dar un reconocedor (lo usamos especialmente en los entornos que trabajan con Nuance) cuando la expresión no concuerda con su modelo de lenguaje o el usuario habla, pero no “su mismo idioma”.
  • NPS. Indicador que se usa para medir la lealtad y grado de satisfacción del cliente. Solemos usarlo para hacer referencia a las encuestas de satisfacción que se les hacen a los usuarios después de haber sido atendidos en la IVR.
  • Nuance. Es una multinacional estadounidense de tecnología software que desarrolla tecnología de reconocimiento de voz e inteligencia artificial.
  • Orquestación. Es la habilidad de un BOT para mostrar la misma funcionalidad y experiencia de usuario independientemente del canal en el que sea desplegado.
  • PA o Pregunta Abierta. Menú inicial no dirigido de un chatbot/voicebot. Normalmente hace referencia a las gramáticas de lenguaje natural desarrolladas usando Nuance, compuestas de un SLM genérico y un SSM entrenados previamente usando una metodología basada en scripts desarrollados en Fonetic.
  • Retro. Es una reunión de retrospectiva para que el equipo se inspeccione a sí mismo y analizar los resultados del trabajo realizado, ya sea en un sprint o en una nueva release del producto. El resultado será un plan de mejora que se pondrá en marcha en el próximo sprint.
  • Revenue. En finanzas, se refiere a los ingresos brutos, es decir, a todo el dinero que recibe la compañía producto de su actividad.
  • RFP (request for proposal). Es una petición, realizada a menudo a través de un proceso de licitación, de parte de una compañía interesada en el aprovisionamiento de una mercancía o servicio, a proveedores potenciales.
  • SIP Trunk. Es un enlace que permite transportar voz sobre IP (VoIP), ya sea a través de un enlace dedicado (P2P, MPLS, etc.) o internet. Algunos operadores ofrecen este servicio a través de la red pública de telefonía.
  • SLM o Statistical Language Model. Modelo de lenguaje que incluye las expresiones más comunes y la distribución de palabras en un entorno concreto. Forma parte del STT.
  • Speech Analytics. Sistemas que ayudan a analizar el contenido de las llamadas para detectar patrones o realizar análisis basados en las palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente de Contact Center. Normalmente se componen de 2 partes: transcripción de las palabras y análisis del contenido.
  • STT o Speech to Text. Es una herramienta tecnológica que transcribe en tiempo real todas las conversaciones telefónicas que tienen lugar en un Contact Center.
  • SSM o Statistical Semantic Model. Modelo de clasificación semántica que agrupa las expresiones en conceptos, intents o clases, generalmente parte del TTI.
  • TOBI. Nombre del Bot implantado en Vodafone. 
  • TTI o Text-to-Intent. Clasificador que identifica la intención del texto que se le da.
  • TTS o Text to Speech. Es la tecnología que permite reproducir el habla humana de forma artificial. Esta tecnología es capaz de recibir un texto y reproducirlo con una voz artificial sintetizada.
  • Tunning. Revisión de una parte del flujo de llamadas que incluye escucha, transcripción, catalogación, análisis de resultados, identificación de errores y mejoras en el diseño. Con el objetivo de conseguir una mejora en la absorción y experiencia de usuario.
  • VAD o Voice Activity Detector. Elemento generalmente dentro de un reconocedor de voz que detecta cuándo el usuario está o no hablando.
  • Voicebot. Bot desplegado en el canal de voz.
  • VoiceXML. Lenguaje de etiquetas basado en XML que permite describir servicios de voz con independencia de la aplicación en la que se ejecuten. El lenguaje VoiceXML describe la interacción hombre máquina a partir de los siguientes elementos: 
    • Salida de texto-a-voz 
    •  Salida de audio grabado 
    •  Reconocimiento de entrada hablada 
    •  Reconocimiento de tonos DTMF 
    •  Grabación de entrada hablada 
    •  Control de flujo de diálogo 
    •  Funciones de telefonía (transferencia de llamada, desconexión, etc.).