Omnicanalidad a través de Bots as a Service (BaaS)

Los usuarios de servicios y consumidores de productos ya no utilizan un único canal para comunicarse con las compañías. Están acostumbrados a hablar con ellas a través de diferentes canales de comunicación y, dependiendo de variables como la urgencia, el motivo del contacto, la edad o la facilidad que les proporcione el canal, eligen uno u otro.

Las compañías, por su lado, se han vuelto mucho más accesibles y han mejorado y perfeccionado la atención al cliente gracias a la omnicanalidad. De ese modo, muchas organizaciones ya ofrecen a sus clientes la posibilidad de escribirles por la App, por medio de WhatsApp o llamar a cualquier hora del día. La diversificación de los canales conlleva un aumento de la satisfacción de los clientes, ya que se presta un servicio de atención de mayor calidad, lo que ayuda a crear una relación de confianza entre usuarios y marcas.

No obstante, ante todas las posibilidades y canales, es básico tener una estrategia de servicio al cliente omnicanal, que integre bien todos los canales para facilitar un servicio uniforme. Por eso es importante que las compañías escojan soluciones que permitan gestionar los diferentes canales de forma adecuada y automatizada las 24 horas del día. En Fonetic hemos desarrollado un servicio de Bots as a Service (BaaS), que mediante un solo Bot cognitivo que opera desde la Nube, atiende y autogestiona de forma orquestada las llamadas y contactos de usuarios finales a través de los diferentes canales de voz o chat de la compañía.

 BaaS, un servicio integrador con otros canales

El servicio BaaS se encarga de gestionar de forma automática y satisfactoria las llamadas de voz en telefonía y las interacciones (de voz y texto) en plataformas digitales como Whatsapp, WebChat, Facebook Messenger, Chats en Apps o Smartspeakers.

Además, se trata de un servicio totalmente flexible y tiene capacidad integradora con otros canales, lo que permite añadir nuevas plataformas a la estrategia omnicanal de la compañía, sin necesidad de rehacer el Bot. Es decir, la arquitectura del Bot es totalmente reaprovechable si más adelante se quieren añadir otras formas de comunicación con los clientes y tiene la capacidad de reutilizar el corpus lingüístico de los canales con mayor volumen de las compañías, como el de voz.

 La capacidad orquestadora de un Bot as a Service

Los Bots as a Service no sólo permiten una estrategia omnicanal, sino que, además, posibilitan tener flujos ordenados y orquestados en los diferentes canales de atención de la compañía. Los servicios que se ofrecen y las metodologías pueden ser compartidas con el resto de los canales y aseguran un customer journey cómodo para el cliente, que puede saltar de un canal a otro sin dificultad. Por ejemplo, puede ir de WhatsApp a la web a través de links, obtener un número de atención a través de la App o hablar con un agente si lo solicita a través del chat.

Esto es posible gracias a que los canales comparten información entre ellos, algo clave para la omnicanalidad. Además, con los Bots as a Service los agentes son capaces de consultar el paso del cliente por los diferentes canales e informarse de consultas tratadas para orientar mejor la respuesta a la problemática actual si fuese necesario.

Beneficios de la omnicanalidad

La omnicanalidad facilita una mejor experiencia a los clientes en diversas etapas del proceso de compra, solicitud de información o resolución de problemas. Esto hace que los usuarios aumenten su satisfacción y crezca el indicador de Net Promoter Score (NPS) de las compañías. Una buena estrategia omnicanal mejora no sólo la atención al cliente, sino diversas áreas de la compañía y aspectos:

Ventas

La implementación de la omnicanalidad a través de Bots as a Service impulsa a las compañías en el área de ventas, ya que permite estar disponibles las 24 horas a través de teléfono o chat para aconsejar sobre productos o servicios en el ecommerce, redes sociales, apps e incluso canal telefónico.

Marca

Una buena atención a través de todos los canales de la compañía mejora la percepción de los clientes sobre la compañía, que tienen más posibilidades de recomendar un producto, sobre todo en el entorno de las redes sociales, donde las compañías pueden labrarse una buena o mala reputación según los comentarios de los usuarios.

Productividad del Contact Center

La utilización de servicios como los Bots as a Service, que permiten tener una buena estrategia omnicanal orquestada, permite a los agentes tener información previa de los casos que tratan como la identificación del cliente, motivo de la llamada… lo que agiliza los procesos de resolución en caso de que la llamada o contacto acabe en el agente.

 Más información

Si estás interesado en saber más sobre Bots as a Service, puedes dejarnos tus datos a través de nuestra página de contacto y te escribiremos lo antes posible para proporcionarte más información.