transformacion digital a través de bots

Del IVR con menús al Voicebot: ¿Cómo se está transformando la Atención al Cliente?

La experiencia de usuario es uno de los temas que trae de cabeza a las compañías, ya que es uno de los aspectos principales que les permite diferenciarse de su competencia. Por este motivo, muchas empresas ya han comenzado su proceso de Transformación Digital en la Atención al Cliente con el objetivo de cambiar la experiencia y convertirse en Customer Centric, ahorrar en los procesos y agilizar las tareas de sus Contact Center. La omnicanalidad a la hora de relacionarse con los clientes, la incorporación de la Inteligencia Artificial (AI) y el análisis de las interacciones son claves para avanzar en la transformación digital, que cobra más sentido tras la crisis sanitaria del COVID, en la que empresas tradicionales han tenido que cambiar la forma de relacionarse con sus clientes para poder seguir operando.

Pero ¿cuáles son las claves del cambio? ¿Qué está cambiando en el terreno de la Atención al Cliente? A continuación, te contamos todas las claves que están haciendo evolucionar a nuestros clientes para que la Transformación Digital sea una realidad en sus compañías.

Antiguo IVR vs asistentes conversacionales con Pregunta Abierta

Si hay un factor que ha cambiado la experiencia de usuario en Contact Center es la introducción de Inteligencia Artificial y Lenguaje Natural en los procesos. Este hecho ha propiciado que se pueda pasar del clásico menú de opciones de los IVR a los asistentes conversacionales de Pregunta Abierta, sin menús ni palabras clave, que con lenguaje natural permiten al usuario expresarse con naturalidad e interactuar con el sistema como si lo hiciesen con un agente humano.

Un claro ejemplo exitoso de cómo una empresa puede comunicarse de forma natural a través de su Voicebot es Vodafone. A través del proyecto MyVoice, en el que trabajamos codo con codo con la compañía, dotamos de diferentes personalidades al asistente para orientarlo más al cliente y hacerlo más confiable y empático. El Voicebot escucha al usuario, dialoga de forma natural, responde a las necesidades del usuario y lo guía.

Leer el Caso de Éxito de Vodafone 

 

Además de mejorar el proceso de la experiencia, la introducción de la Pregunta Abierta permite mejoras como disminuir transferencias entre agentes, reducir el tiempo medio de operación (TMO) o mejorar el enrutamiento. Pero no sólo eso, sino que también posibilita otros aspectos muy importantes en la compañía como la mejora del ROI o la optimización de las tareas de los agentes en un Contact Center, agiliza la resolución de tareas o reduce las colas de espera innecesarias de los usuarios.

Automatización de las gestiones

La introducción de un Voicebot con Inteligencia Artificial (AI) y tecnología Machine Learning posibilita que se puedan automatizar por completo ciertas tareas del Contact Center. De esta forma, las gestiones con mayor volumen de llamadas o las más sencillas pueden solucionarlas de forma rápida y satisfactoria los asistentes conversacionales. Ésta opción permite agilizar las tareas, solucionar rápido los problemas y liberar a los agentes para que se centren en tareas más complejas que requieran de su intervención.

Tecnología Cloud

La tecnología Cloud es otro de los aspectos que trae de la mano la Transformación Digital. La posibilidad de tener en la nube tus recursos disponibles 24/7 y de una manera flexible ha impulsado a las compañías a invertir en este tipo de tecnología.

Cada vez son más las compañías que solicitan Los Bots as a Service de Fonetic. Éstos se encuentran en la plataforma Human Bot en la nube, no dependen de infraestructuras, permiten de forma muy rápida aumentar la capacidad y multiplicarla de forma flexible para que pueda atender un alto volumen de contactos ante picos de llamadas o situaciones de emergencia como la que se ha vivido con la pandemia.

Un ejemplo exitoso de Bot as a Service es MAcarena, el Voicebot de Multiasistencia alojado en la nube capaz de gestionar siniestros de Hogar en tan sólo 3 minutos.

Leer el Caso de Éxito de Multiasistencia

Omicanalidad y orquestación

Un concepto esencial dentro de la Transformación Digital en la Atención al Cliente es la posibilidad de comunicarse con los usuarios por los mismos canales que éstos utilizan para hablar habitualmente con familiares y amigos. De esa forma, además de la vía telefónica, el usuario ya se comunica con las empresas a través de chats en web o apps, Whatsapp, redes sociales, etc.

Por ello, las compañías han comenzado a transformar su atención al usuario para estar presente en la mayoría de los canales de forma orquestada y de manera coordinada, manteniendo el mismo tono y posibilidades en cada uno de ellos con el objetivo de lograr una experiencia de cliente satisfactoria.

Analítica

La analítica se ha vuelto un básico en las compañías que quieren centrar su estrategia en un entorno Customer Centric, identificar tendencias y mejorar el negocio. Gracias al análisis de datos se pueden tomar decisiones empresariales basadas en información real y no en suposiciones o puntos de vista. El uso de herramientas como Customer Behaviour Analytics permite entender los comportamientos de los clientes y las áreas de mejora en los diferentes canales de contacto de las compañías.

Por un lado, Bot Analytics analiza Data de forma masiva y monitoriza las interacciones de la compañía de forma concreta ordenándola, detectando tendencias y localizando el origen de los problemas en los flujos de interacción para mejorar áreas como Ventas, Marketing y Customer Experience en las compañías.

Por su lado, Speech Analytics analiza las interacciones de los clientes en todos los canales mediante Inteligencia Artificial (AI) y Machine Learning para mejorar el negocio a través de la retención de los clientes y la obtención de datos y patrones de los usuarios.

Ejemplo de ello es Endesa, que pudo mejorar la experiencia de sus usuarios mediante el proyecto “Gestión de la Insatisfacción”, con el que detectamos las causas de insatisfacción e hicimos un seguimiento de los procesos de venta y atención al usuario con el fin de poder perfeccionarlos.

Leer el Caso de Éxito de Endesa

Ambas herramientas permiten afinar la estrategia comercial y de ventas, previenen la pérdida de clientes al detectar comportamientos, fallos o motivos de insatisfacción y supervisan la atención prestada por el Bot y los agentes, lo que facilita la detección de fallos de comunicación para solventarlos.

Expertos en Transformación Digital

En Fonetic somos expertos en Transformación Digital y adaptamos nuestros servicios de Bots as a Service (BaaS), Voicebots, Chatbots y Analítica a las necesidades de nuestros clientes. Si estás interesado en transformar tu empresa y necesitas más información, puedes dejarnos tus datos y te contactaremos cuanto antes.

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