semana del seguro

Multiasistencia, Caser y Generali transmiten su experiencia con Voicebots

Tres de las principales aseguradoras españolas: Multiasistencia, Caser y Generali se dieron cita ayer en la Semana del Seguro. En la jornada VoiceBots para gestionar siniestros y transformar la Experiencia de Cliente, organizada por Sabio España junto con Fonetic, ahora parte de Sabio Group, participaron Enrique Lorente, Head of Digital Business Transformation & Control en Generali, Verónica Alfaro, Chatbot Project Manager en Multiasistencia, Miguel Troteaga, Director de Transformación Digital en Caser, Adolfo Martín, Sales Director en Fonetic, part of Sabio Group y Luis Javier Polvorinos, Business Development Manager en Sabio España.

ponentes semana del seguro

Durante la jornada los invitados hablaron sobre los resultados conseguidos en sus compañías al implementar Voicebots con autogestiones en su estrategia. Los Voicebots cognitivos y analíticos mejoran la experiencia de cliente, están disponibles las 24 horas del día para una rápida resolución de gestiones, como las aperturas de siniestros, y responden ante incrementos de demanda en la prestación de servicios, como la borrasca Filomena o el inicio de la pandemia.

Omnicanalidad y flexibilidad

Verónica Alfaro, Chatbot Project Manager en Multiasistencia, recalcó durante su intervención la importancia de dar servicio al cliente allí donde se encuentre, y, por tanto, ofrecer la omnicanalidad siempre garantizando la misma calidad en la gestión y en la atención al cliente. Sobre la incorporación de MAcarena, el Bot de la compañía, al canal de mensajería de Whatsapp, explicó: “es necesario proporcionar excelencia en la atención a través del canal que prefieran los usuarios, para llegar a todos y en todas las situaciones. Además, en ciertas ocasiones los canales de texto proporcionan otras ventajas como la simultaneidad de tareas o la posibilidad de acudir a ellos en situaciones en las que la voz no sea posible.”

Otra de las características principales que destacó de MAcarena es la flexibilidad que proporciona, aspecto que ha adquirido especial relevancia en contextos recientes como el confinamiento o la borrasca Filomena. Para este tipo de situaciones de contingencia, en las que el volumen de llamadas e incidencias se incrementa, el Voicebot ha asegurado el servicio y ha podido dar respuesta a todos los clientes de manera rápida y efectiva. En este sentido, Verónica subrayó que disponer de MAcarena les ha permitido anticiparse a circunstancias especiales, ya que en apenas unas horas, tuvieron flexibilidad para poner a disposición de los usuarios que contactaban a través del teléfono, un sistema de contingencias para atender llamadas. De esta forma se transcribían y recababan los datos de los clientes para que, posteriormente, se utilizara en tareas de back office y así se pudiera  continuar la gestión. Esto aumentó la capacidad de la plataforma y dio la posibilidad de gestionar esta situación de forma adecuada. “Si no llegamos a contar con esta flexibilidad, nos hubiéramos visto desbordados, sin suficientes manos para tratar la situación”, matizó.

Cloud First y Time to Market

Por su parte, Enrique Lorente, Head of Digital Business Transformation & Control en Generali, explicó que una de las principales características del Bot instalado en la compañía es que se trata de una solución Cloud y analítica.  “Contamos con un asistente conversacional Cloud y analítico que nos proporciona flexibilidad. Con él podemos absorber picos de llamadas en momentos puntuales en los que el Contact Center podría llegar a desbordarse. Pero, además, nos permite lograr una eficiencia en momentos valle”, destacó.

En cuanto al Bot as a Service de Generali, explicó que el hecho de que opere desde la Nube les ha permitido un desarrollo mucho más rápido, algo que responde al Time to Market, ya que, al no necesitar de infraestructura, su instalación se resuelve mucho más rápida.

Voz y retorno de la inversión

Miguel Troteaga, Director de Transformación Digital de Caser, explicó durante su entrevista que en la aseguradora decidieron comenzar a aplicar las autogestiones en el Voicebot porque la voz es un canal donde existe volumen”. “Empezamos las autogestiones en un entorno en el que podíamos encontrar retorno de la inversión y desde el que veíamos lógico extendernos a otros canales”, añadió.

En cuanto al ROI de la solución implementada, Miguel destacó que es “razonablemente bueno”. “Además, estamos viendo que cuanto más ampliamos gestiones en el VoiceBot, más rentable nos sale. Al final, lo que nos permite el Voicebot es que el gestor del Contact Center se centre en procesos de mayor valor añadido como la resolución de problemas, incidencias o consultas y que el Bot resuelva tareas mucho más sencillas y gestione aperturas. De esa forma, tenemos mayor capacidad para atender a nuestros clientes y se eficientan los procesos”.

Mesa redonda

Durante la jornada también tuvo lugar una mesa redonda en la que se debatieron aspectos técnicos como la preferencia de sistemas Cloud frente a sistemas On premise, donde se llegó a la conclusión de que existe una clara tendencia del mercado a evolucionar hacia los primeros.

En cuanto a la cuestión planteada de por qué empezar por la voz, los ponentes destacaron que era el canal donde se encuentran la mayoría de sus clientes y donde reciben mayor volumen de interacciones, aunque destacaron la necesidad de evolucionar hacia ecosistemas omnicanales en los que el cliente pueda contactar por teléfono o chat.

Finalmente, los ponentes coincidieron en la importancia de elegir un buen partner para comenzar la digitalización de sus Contact Center. Verónica destacó que en Multiasistencia se favorecen las relaciones sólidas, a largo plazo, con socios de confianza. Con Fonetic, part of Sabio Group, llevamos años trabajando y nos unen valores como el compromiso, la transparencia y la flexibilidad. MAcarena es el resultado de un gran trabajo en equipo por parte de ambas compañías”, añadió.

Por su parte, Enrique destacó que lo fundamental para elegir a un buen partner es su nivel de conocimiento del mercado. Para nosotros era importante ir con alguien como Fonetic que tiene una capacidad de acompañamiento y consejo excepcional. Además, desde el punto de vista técnico, estamos encantados con la herramienta”, explicó.

Miguel Troteaga aludió al equipo de Fonetic. “Tenéis un equipo muy solvente que ha sabido dar estabilidad al proyecto y que ha identificado enseguida los riesgos y problemáticas del proyecto, nuestra valoración de Fonetic es muy positiva”, indicó.

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