Speech Analytics: qué es y cómo puede ayudar a los Contact Center

Con el avance de la tecnología de voz, la extracción de información y datos de las llamadas se ha vuelto crucial para mejorar la experiencia de los clientes, entender comportamientos y necesidades de los usuarios u optimizar procesos en los Contact Center. Mediante la Inteligencia Artificial (AI) y el reconocimiento de la voz, la tecnología de Speech Analytics permite extraer información de forma automática mediante la monitorización y análisis de las conversaciones que pasan por un Call Center.

¿Qué es Speech Analytics?

Speech Analytics es una herramienta utilizada en los Contact Center que analiza todas las llamadas e interacciones de los clientes en todos los canales mediante el uso de Machine Learning e Inteligencia Artificial.

La utilización de esta herramienta permite a la compañía adquirir datos de Customer Experience muy valiosos sobre el propio negocio. Éstos se consiguen al analizar las interacciones e incluso interpretar intenciones, emociones y silencios. Por otro lado, también permite evaluar la calidad de la atención al cliente y si las fórmulas de cortesía han sido utilizadas, analizar los principales motivos de llamadas, si los agentes cumplen la normativa o si se solucionan las peticiones de los usuarios.

Call Center y Speech Analytics, ¿qué usos y beneficios tiene?

Speech Analytics es una herramienta integrada dentro de los servicios de Customer Behaviour Analytics de Fonetic que permite conseguir datos a través de las conversaciones, pero también analizarlas para anticiparse a posibles quejas o tendencias del negocio.

Estos son los principales usos y beneficios de Speech Analytics en los Contact Center:

Mejora de la experiencia del Cliente

Extraer datos concisos de las conversaciones con clientes permite obtener información sobre sus gustos, preferencias y sentimientos, lo que permite optimizar su experiencia a través del trato del agente, reducir tiempos de espera o cambiar las fórmulas con las que se trata. Además, posibilita personalizar la experiencia y ofrecer productos y servicios acordes a sus preferencias.

Incrementa la productividad

La herramienta Speech Analytics permite supervisar la calidad de atención prestada por los agentes y detectar los fallos de comunicación para solventarlos y hacer las llamadas más eficientes. Esto permite realizar planes de preparación personalizados para los agentes e instruirlos en cómo deben pronunciar ciertos términos, qué fórmulas de cortesía deben usar o cómo deben captar a los nuevos clientes, lo que permite hacer las llamadas más productivas y eficientes.

Mejora la retención de los clientes

La retención de los clientes se puede mejorar a través de la obtención de datos y patrones de los usuarios. Gracias a la tecnología de reconocimiento de la voz puede detectar disconformidades o patrones de comportamiento que puede denotar riesgo de pérdida del cliente, lo que permite a la compañía anticiparse y solventar el origen de la insatisfacción de sus clientes.

Vigila el cumplimiento de la normativa

La utilización de Speech Anaytics permite velar por el cumplimiento de la normativa vigente y detectar si se están llevando a cabo buenas prácticas en las llamadas de los agentes. La herramienta puede detectar fácilmente qué puntos no se están cumpliendo para subsanarlos.

Aumenta las ventas

Al conseguir datos concretos de la conducta de los clientes, la herramienta permite mejorar la estrategia comercial y de ventas, además de afinar las campañas de marketing. Speech Analytics permite saber qué factores o discursos motivan las ventas, qué emoción demuestra el cliente o su receptibilidad, cuál es el producto que genera más expectativas o dudas, etc.

Reduce los costes

La herramienta Speech Analytics reduce los tiempos de atención y gestión, disminuye las transferencias y propicia la resolución de dudas o gestiones en la primera llamada. La reducción de ineficiencias conlleva una reducción de los costes y una mayor rentabilidad para la compañía.

Contacto

Si estás interesado en el servicio de Speech Analytics o en otra herramienta de análisis de datos de Customer Behaviour Analytics, puedes dejarnos tus datos a través de nuestra página de contacto y te escribiremos lo antes posible para proporcionarte más información.