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¿Por qué la transformación de la Atención al Cliente debería empezar por la Voz?

La preocupación de las empresas por proporcionar a sus clientes una mejor atención e invertir en sistemas y servicios que les permitan agilizar los trámites y asegurar una conversación fluida y fácil comenzó hace tiempo. Sin embargo, la pandemia por la Covid-19 ha supuesto una aceleración en la transformación digital de muchas compañías y, por lo tanto, de sus áreas de Clientes y Contact Center.

Además, la omnicanalidad ha llegado para quedarse. Los usuarios ya no sólo buscan contactar con la empresa por un solo canal concreto, si no que, además del teléfono, se dirigen a la compañía a través de texto por canales digitales como las redes sociales, WhatsApp, y Apps que les permitan llevar a cabo una gestión óptima, fácil y rápida de sus reclamaciones, dudas, etc.

Por ello, las compañías buscan transformar sus Contact Center de una forma omnicanal, con asistentes conversacionales cognitivos que les permitan realizar una buena gestión de los contactos y llamadas de los usuarios y asegurar una buena atención. Estos Bots permiten realizar autogestiones de forma rápida y sencilla y asegurar una conversación natural con los usuarios.

No obstante, a la hora de aplicar este tipo de tecnología, las compañías suelen tener dudas y la más repetida en nuestros clientes siempre es la misma: ¿por qué canal empezar la transformación digital de la Atención al Cliente?

Nuestra recomendación siempre es clara, la Voz. A continuación, te contamos los motivos y los beneficios de comenzar por el canal telefónico.

La Voz, el canal con mayor volumen de interacciones

La voz y en concreto el canal telefónico es la vía de entrada natural de muchos clientes en las compañías. La atención telefónica es la que más volumen de llamadas e interacciones recibe normalmente y es por ello por lo que, cuando nos preguntan si es el canal óptimo, siempre respondemos que empezar por la voz asegura un retorno de la inversión por el gran volumen de absorción por parte del Bot de las llamadas.

Facilita la omnicanalidad desde la Voz

Comenzar por el canal telefónico tiene sus beneficios. Al ser el que más volumen reúne, permite entrenar al Bot omnicanal que se instale y reutilizar el corpus y las capacidades lingüísticas obtenidas y aprendidas en los demás canales digitales y de texto que se unan a la estrategia omnicanal de la compañía, de tal forma que es mucho más sencillo ampliar y conectar nuevos canales rápidamente, sin necesidad de desarrollarlos desde el principio. Lo que permite tener una gestión del cliente omnicanal y orquestada.

Según explica Adolfo Martín, director Comercial de Fonetic, part of Sabio Group, “muchas compañías se ponen en contacto con nosotros para comenzar la transformación digital por un canal de texto digital concreto, sin embargo, tras las auditorías iniciales, siempre solemos concluir que el canal telefónico reúne un volumen mayor de contactos, lo que les asegura un ROI y un ahorro de costes. Por ello, solemos empezar por la voz para luego pasar a los canales digitales de texto como WhatsApp en etapas posteriores del proyecto, reaprovechando de esta forma todo el entrenamiento de la voz en los nuevos canales y asegurando su conexión en pocas semanas”.

El canal más utilizado sigue siendo la voz

La voz sigue siendo el canal más utilizado para solicitar asistencia en las compañías. Todos los días siguen produciéndose millones de llamadas para hablar con Atención al Cliente y transmitir dudas, quejas, errores…

A pesar de que hay una clara tendencia del mercado hacia canales digitales de texto como WhatsApp, las redes sociales, aplicaciones… el canal telefónico suele ser el primero al que los usuarios se dirigen cuando tienen una urgencia o necesidad. Según un estudio de Zendesk realizado en 2020, el canal más utilizado sigue siendo el telefónico (un 66% de usuarios lo utiliza para resolver sus problemas), aunque las nuevas generaciones de millennials y jóvenes pertenecientes a la Z comienzan a preferir los canales con respuesta inmediata como redes sociales, chats o mensajes.

Contar con una estrategia de Inteligencia Artificial conversacional es una característica esencial dentro de la estrategia digital de las compañías. Gracias a ésta, las empresas pueden lidiar con la competencia y con el cambio de hábitos tecnológicos de sus usuarios, que cada vez más desplazan sus preferencias hacia canales digitales, esperan un mejor servicio y flexibilidad de la atención al cliente y una autogestión rápida de sus consultas.

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