Alicia Abad - lingüista en Fonetic

Entrevista a Alicia Abad #ProtagonistadelMes de noviembre

La #ProtagonistadelMes de noviembre es Alicia Abad, lingüista en el departamento de Operaciones de Fonetic. Alicia lleva un año trabajando en el proyecto del Voicebot de Vodafone, encargado de gestionar y atender las llamadas y contactos de los usuarios. Además, justo este mes, nuestra protagonista cumple 1 año en Fonetic. Covid aparte, Alicia asegura que este año ha sido “profesionalmente espléndido”. “He crecido un montón y sé que estoy en un sitio que me va a permitir dar lo mejor de mí”, añade.

P. ¿Qué estudiaste para convertirte en lingüista computacional?

R. Estudié el grado de Lenguas Modernas, Cultura y Comunicación en la UAM. Yo me especialicé en español y francés, y estudié su lengua (sintaxis, morfología, fonética…), su literatura y cultura. Más tarde hice un máster de lingüística en los Países Bajos en donde estudié más la parte cognitiva y los procesos mentales que involucran la lingüística.

En aquel momento no había formación especializada en lingüista computacional, era algo que todavía se estaba cociendo en las universidades. Ahora sí que hay opciones más específicas porque es un perfil profesional que está en boga y para el que ya están pidiendo formación, todo un avance en muy pocos años.

P. ¿Un lingüista computacional es más de letras o de ciencias?

R. ¡Los dos! A mí me parece que somos un poco un puente entre las dos disciplinas. No fue hasta que hice el máster cuando me di cuenta de que en mi educación de lingüista había muchas carencias propias de lo que se enseña en una trayectoria de ciencias, como por ejemplo el método científico a la hora de investigar. A mí me lo explicaron y lo apliqué muy tarde y es un ejercicio que me parece fundamental a la hora de desarrollar el trabajo.

También el uso de programación en tareas del día a día. Un día, por ejemplo, te hace falta un script para automatizar una de tus tareas y resulta que no tienes ese conocimiento ni tampoco tienes las herramientas ni la forma de pensar o manera de enfocarlo que hace falta. Afortunadamente hoy en día hay muchos recursos para gente que, como yo, ha tenido mucha formación oficial en un campo, pero poco en el otro y quiere suplir esa carencia.

P. ¿Cómo definirías el trabajo de un lingüista?

R. Un lingüista como yo, que trabaja en la interacción humano-máquina a través de la voz, por ejemplo, trabaja constantemente con cómo habla una persona, qué dice, cómo lo dice y a qué se refiere, cómo funciona una conversación entre un humano y una máquina (que es artificial) y en qué se diferencia de una conversación entre dos humanos, cómo podemos usar esas diferencias a nuestro favor. A mí me parece interesantísimo porque vas dando vueltas a nuestra manera de comunicarnos y de entender y conceptualizar las cosas a través del lenguaje humano.

P. ¿Qué tecnología utilizas en tu día a día?

R. Al trabajar con Voicebots, las herramientas que utilizo en mi día a día son de análisis de llamadas. Utilizo sobre todo nuestras herramientas internas de HumanBOT Analytics, que te ofrecen un análisis bastante detallado de cómo ha ido una llamada desde que entra a la IVR por la Pregunta Abierta hasta que su consulta ha terminado. Éstas dos herramientas me dan mucho juego a la hora de analizar llamadas, cómo ha sido la interacción, qué ha podido ir mal y qué puede mejorar.

P. ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

R. Lo que más me gusta de mi trabajo es ver que nuestro trabajo del día a día mejora la relación del usuario con el Voicebot. Es decir, que veo los resultados de mi trabajo de manera muy clara. Es muy satisfactorio detectar qué es lo que está fallando en la comunicación humano-máquina, trabajar en esos fallos, implementarlos y ver cómo el usuario, con esa mejora, responde mejor y se entiende mejor con la máquina.

P. ¿Cómo es un día normal de trabajo?

R. Un día normal en mi trabajo tiene mucho de análisis de llamadas, de detectar a través de ese análisis cómo se está llevando a cabo la conversación humano-máquina, de pensar cómo se puede mejorar, de hacer propuestas en común con las compañeras lingüistas y con los desarrolladores y también con el cliente y de ponerse manos a la obra.

P. ¿Qué destacarías de tus compañeros?

 R. Lo que más destaco de ellos es que no se han acercado a los lingüistas con ideas preconcebidas de qué capacidades tenemos y qué podemos o no podemos hacer. Y eso es una cosa que yo valoro mucho porque al ser una profesión tan desconocida puede haber cierta desconfianza acerca de qué puede aportar un lingüista a un proyecto tecnológico como el que estoy. Ellos entienden el valor que tenemos y el tipo de trabajo que aportamos. Es reconfortante estar trabajando en un entorno que valora otro tipo de conocimiento.

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