bots para seguros de coche

Bots para seguros de Coche. Autogestión de siniestros & Atención al usuario

El sector asegurador está dando pasos agigantados en la digitalización de sus servicios y en la atención al cliente. Según afirma el informe Impacto de la Covid en el Sector asegurador, de la consultora Deloitte, el 83% de las compañías de seguros participantes ha subrayado la necesidad de incrementar el presupuesto destinado a Transformación Digital. Y es que las medidas tomadas durante esta pandemia han cambiado completamente la forma de interactuar con sus asegurados.

Por ello, las compañías están contratando servicios y aplicando soluciones con Inteligencia Artificial (A.I) que les permitan automatizar de manera satisfactoria y ágil la apertura de partes, la autogestión de siniestros, reclamaciones y consultas de sus clientes. Cada vez más compañías confían en los Bots para autogestionar procesos mecánicos y rutinarios, a la vez que mejoran la experiencia del usuario.

Las autogestiones de estos Voicebots o Chatbots pueden desplegarse en áreas estratégicas con gran volumen de llamadas como los ramos de Hogar o en otros específicos como el de seguros de Autos, donde puede ayudar a aliviar la presión en el Contact Center, realizando las aperturas de partes, automatizando tareas sencillas, realizando asistencia en carretera, o informando al asegurado de todo tipo de gestiones.

Automatización de la apertura de partes de Auto

Dentro del ramo de Auto, las autogestiones de los siniestros sin conductor contrario son las más sencillas de tratar y no requieren (en la mayoría de sus casos) de un tramitador. Generalmente son siniestros relacionados con daños en la chapa del coche, la pintura, lunas, cristales u otras partes del automóvil que necesitan reparación en un taller.

Cuando algún daño ocurre en el coche, el asegurado puede ponerse en contacto con la compañía de seguros a través de alguno de sus canales y el Bot lo recibirá con unas preguntas iniciales para clasificar el tipo siniestro. En caso de que no exista un conductor contrario involucrado, el Bot será capaz de solucionar el parte de principio a fin. Recopilará información sobre el asegurado, contrastará que el daño está incluido entre el condicionado de la póliza, abrirá un parte de siniestros y agendará la cita para proceder a la reparación del auto con un taller mecánico.

Por el contrario, si el usuario responde que hay un tercero implicado en el accidente, el Bot será capaz de recopilar la información necesaria para tramitar el siniestro y pasársela a un agente que se encargará de tomar el caso y finalizar la gestión.

En ambos casos, el Bot es capaz de añadir valor. En el primer supuesto autogestiona de forma autónoma el siniestro y ayuda a aliviar la presión sobre el Contact Center para que los agentes puedan centrarse en tareas más complejas que requieran de su asesoría y experiencia. Y, por otro lado, en el segundo caso, agiliza el trámite, ya que recopila toda la información del usuario que necesitará el tramitador a posteriori y le brinda una primera atención satisfactoria al cliente.

Autogestión de la petición de grúa con Bots  para seguros de coche

Otra autogestión de seguro de autos que se puede desarrollar en un Voicebot o Chatbot es la automatización de la petición de grúa. Este proceso es automatizable al 100% y puede incluir diferentes canales de la compañía. Por ejemplo, el asegurado puede dar parte de un daño en el coche y realizar una solicitud de grúa a través de un Bot o agente por el canal telefónico y, tras la recopilación de los datos sobre su situación y los daños en el coche, el Bot puede dar el aviso a un gruista y un taxista para recoger al asegurado y su coche.

Una vez confirmada la grúa, el Bot puede volver a ponerse en contacto con el asegurado a través de un canal de texto como WhatsApp o chat en la App para confirmarle los datos de la grúa, su hora estimada de llegada e incluso facilitarle un seguimiento del taxi que va en camino para recogerle y acercarle a su domicilio.

De hecho, si el usuario llama mientras tiene abierta una solicitud, se le puede informar de forma proactiva al inicio de la propia llamada sobre el estado de su petición, sin que ni siquiera tenga que solicitarlo.

Información para el usuario & Talleres

El Bot es capaz de resolver las dudas más frecuentes de los asegurados como qué coberturas están recogidas en su póliza de coche, qué proceso debe seguir para dar partes a su compañía, recordar citas con el taller mecánico o informar del estado de un parte en curso.

Además, puede ofrecerle información sobre los talleres de coches más cercanos, sus horarios o incluso recomendarle mecánicos con convenio, recoger sus datos y agendarle una cita. El Bot acompaña al cliente y le permite estar informado en todo momento, lo que mejora la experiencia del cliente.

Bots para seguros de auto: cognitivos y analíticos

Los Bots para autogestionar siniestros de auto son cognitivos y analíticos y se basan en la inteligencia artificial (AI) y el Lenguaje Natural (NLP). Por ello, pueden tener conversaciones naturales y fluidas con los asegurados, tal y como si lo hiciesen con un agente de Contact Center.

Además, incorporan la herramienta HumanBOT Analytics, que registra las conversaciones y analiza los diálogos para registrar los principales KPI como el NPS, coste medio de los contactos y el porcentaje de autogestión de las llamadas para dar información 24/7 del estado de Atención al Paciente, generar Data e informar de patrones y tendencias del negocio.

Un Bot para seguros de coche en la Nube. Beneficios.

El servicio de atención al asegurado y las autogestiones pueden desarrollarse a través de un Bot en la Nube o Bot as a Service (BaaS) de Fonetic, desde la plataforma HumanBOT. Estos tipos de Bots no necesitan el desembolso de una inversión previa por parte de la aseguradora para desarrollarlo, por lo que la compañía puede operar sin riesgo y realizar sólo el pago de los contactos y llamadas que consigan absorberse y autogestionarse desde el Bot a través de la modalidad de Pago por Éxito.

Por otro lado, son totalmente integrables en una estrategia ommnicanal. El servicio BaaS puede gestionar de forma automática las llamadas de voz en telefonía y las interacciones (de voz y texto) en plataformas digitales como Whatsapp, Facebook Messenger, Chats en Apps o incluso Smartspeakers. Al ser un servicio flexible, tiene capacidad integradora con otros canales, lo que permite a la compañía añadir nuevas plataformas sin necesidad de rehacer el Bot desde el principio, gracias a su arquitectura reaprovechable.

Contacto

En Fonetic trabajamos continuamente ayudando a compañías aseguradoras en su transformación digital y en la automatización de procesos de aperturas de siniestros, si quieres saber cómo lo hacemos, puedes consultar nuestros Casos de Éxito, en los que se han llegado a alcanzar niveles de automatización en autogestiones del 40%.

Por otro lado, si deseas más información, puedes contactar con nosotros y te escribiremos lo antes posible para intentar ayudarte. 

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