hombre hablando con un bot para telcos

Bots para Telcos: la digitalización del sector

La Atención al Cliente es primordial en una empresa de telecomunicaciones. Es un factor crucial en la atracción y retención de los usuarios. Es por ello por lo que las empresas telefónicas optan por soluciones de inteligencia artificial como los Bots para Telcos que les permitan comunicarse más rápido con sus clientes y solucionar sus dudas y gestiones de forma más cómoda, sin perder foco en su tratamiento.

Cada vez son más las Telcos que deciden invertir en Voicebots y Chatbots para mejorar su área de clientes. Los Bots se han convertido en un complemento perfecto para su Contact Center, ya que permiten mejorar la absorción a la vez que el NPS. Y es que estos servicios operan 24×7, autogestionan tareas sencillas para que los agentes se centren en otras que requieren de su intervención y posibilitan seguir prestando servicio en situaciones de emergencia como la vivida con el Coronavirus.

Los Bots se pueden alojar tanto en servidores físicos con el modelo On Premise o en la Nube, a través de los Bots as a Service de Fonetic. Ésta última solución permite ahorrar en infraestructura y puede implantarse y desplegarse de forma rápida y flexible. Además, éstos Bots son multitarea y capaces de procesar millones de interacciones en todos los canales de la compañía de forma orquestada y unificada. Por otro lado, otro de sus beneficios es el pago, ya que se realiza de forma flexible según el consumo que los clientes realicen de la plataforma.

señor hablando con su telco a través de un bot

Usos de los Bots para Telcos

Los Bots para Telcos cuentan con múltiples usos y beneficios. Por un lado, pueden dedicarse a la Atención del cliente y a resolver sus dudas más frecuentes y por otro son capaces de resolver autogestiones esenciales como recargas y gestiones de saldo, operaciones relacionadas con los contratos, incidencias en la línea, información y contratación de productos como terminales, televisión, etc.

Autogestiones de los Bots en compañías de telecomunicaciones

Los Bots son capaces de resolver tareas con el usuario de una manera rápida y satisfactoria. De esta forma, liberan a los agentes del Contact Center de ciertas gestiones para que éstos se centren en otras que requieran de su intervención.

Por ejemplo, las compañías pueden automatizar procesos con un alto volumen de demanda en ciertos sectores de clientes como las recargas y consultas de saldo, operaciones relacionadas con los contratos o incluso incidencias en la línea contratada. Mediante un Voicebot se puede realizar el pago de una deuda, la contratación y baja de canales de televisión o concertar la cita o cambio de fecha con el instalador, entre otros.

Además, no sólo autogestiona las llamadas entrantes, sino que el Bot es proactivo y si el cliente ha dado parte de una avería en Internet o con la televisión es capaz de llamar al cliente mediante una llamada saliente unos minutos u horas después del aviso para realizar el seguimiento de la resolución de su avería y, en caso de que ésta persista, pasarlo directamente con un agente. Por otro lado, con el marcado para rellamada, si el cliente ya se ha puesto en contacto por un motivo concreto, el Voicebot le pregunta si vuelve a llamar por el mismo caso para no hacerle pasar por todo el flujo e ir a un tratamiento concreto, de forma que agiliza su tratamiento.

Estas tareas pueden resolverse tanto por voz a través del teléfono (Voicebot) o chat (Chatbot), mediante la aplicación de la compañía, WhatsApp o redes sociales. De esta forma, el Bot queda implementado dentro de la estrategia multicanal de la empresa.

Voicebots y Chatbots de Atención al Cliente

Tanto los Voicebots como los Chatbots se han convertido en una herramienta rápida y efectiva para atender las principales dudas de los usuarios. El Bot identifica al cliente y es capaz de conversar con él tal y como lo haría con una persona gracias al Lenguaje Natural (NLP).

Uno de los rasgos principales de los Bots desarrollados por Fonetic es que cuentan con Inteligencia Artificial (AI) y tecnología de Machine Learning, lo que les permite proporcionar una respuesta rápida y empática a las consultas de los usuarios, a la vez que aprenden de las interacciones. De esta forma, el asistente dialoga de forma natural, escuchando al usuario y respondiendo a su petición sin ofrecerle opciones predefinidas. Además, los Bots cuentan con una personalidad que se adapta a cada cliente, uso y perfil, lo que afecta directamente al NPS, que mejora por la mejora de la Atención al Cliente.

Si quieres saber más sobre cómo podemos mejorar el NPS a la vez que aumentamos la absorción de las llamadas recibidas, puedes leer nuestro Caso de Éxito de Vodafone, en el que se consiguió aumentar la satisfacción del cliente en 24 puntos porcentuales del NPS a través del proyecto My Voice, mediante el que dotamos al Bot de su propia personalidad para hacerlo más empático y confiable.

Bots para Ventas en empresas telefónicas

El Bot es capaz de autogestionar o ayudar al usuario en todo el proceso de contratación de tarifas telefónicas, televisión o móvil de la compañía. De esta forma, la contratación se puede hacer de forma rápida en el canal telefónico de voz o chat, a través de redes sociales, App o Web. Gracias a los datos que se disponen del cliente, además de personalizar las llamadas y dirigirse a él por su nombre y apellidos, el Bot puede ofrecerle ofertas y nuevos servicios interesantes ajustados a su perfil de manera proactiva. Por ejemplo: promociones de móviles si tiene el mismo terminal desde hace un determinado tiempo, ofertas de tarifas o recargas si tiene poco saldo, etc.

Bot Analytics: análisis de las interacciones

Para las empresas de telecomunicaciones es muy importante saber el grado de satisfacción de sus clientes, qué motivos de insatisfacción muestra, qué flujos sigue, etc. Todos ellos son datos muy importantes que permiten mejorar los procesos en sus Contact Center y consolidar su estrategia de negocio.

Bot Analytics es una herramienta incluida en la plataforma Human Bot de Fonetic, que permite analizar datos de forma masiva y en detalle para entender los comportamientos del cliente al interactuar con los diferentes canales de contacto de la empresa.

De esta forma, monitoriza los principales KPIs de la atención al cliente: absorción, satisfacción y transferencias internas mediante la monitorización de las conversaciones y permite detectar el cumplimiento de los objetivos de las interacciones, anomalías y medir el rendimiento.

Más información de contacto

Si estás interesado en saber más sobre Bots para Telcos, puedes dejarnos tus datos a través de nuestra página de contacto y te escribiremos lo antes posible para proporcionarte más información. 

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