Vodafone MyVoice
MyVoice, el VoiceBot de Vodafone con personalidades propias
MyVoice es el proyecto que ha permitido redefinir el VoiceBot de Vodafone y orientarlo más al cliente, hacerlo inteligible, confiable y empático. Fonetic ha trabajado junto con Vodafone en el diseño e implantación de diferentes personalidades en el Bot para ofrecer una mejor atención al usuario.
Inicialmente, el VoiceBot de Vodafone se implantó en 2011, con gran éxito de absorción y de aceptación por parte de los usuarios. No obstante, en 2018 se lanzó el proyecto MyVoice para modernizar la interfaz y acercarla aún más al cliente. Su ejecución implicó el rediseño de más de 15.000 mensajes y locuciones, pero, sobre todo, la medición constante del NPS de canal y su absorción de llamadas para guiar y validar el trabajo, y su ajuste en caso necesario para adaptarlo a los diferentes módulos del Voicebot.
Tras preseleccionar una serie de personalidades que se consideraban adecuadas para el proyecto, se probaron sobre una muestra de clientes y se realizaron encuestas de satisfacción para elegir las personalidades finales para el Voicebot. Como resultado obtuvimos una selección precisa de cómo quiere ser tratado cada tipo de cliente en función de los resultados de satisfacción.
Así funciona MyVoice
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Diferentes personalidades adaptadas al cliente
Para este trabajo, Fonetic empleó su metodología Voice Persona, diseñada para su aplicación a asistentes virtuales como Chatbots y Voicebots. Este plan de trabajo posee un conjunto prediseñado de personalidades como Maternal, Cálido, Millenial, Autómata, Becario… que hay que adaptar al tipo de cliente, y, sobre todo, a la imagen que se quiere transmitir. De esta forma, en función del tipo de consulta y de quién llame, los registros y la manera de interactuar varían según las personalidades.
Por otro lado, uno de los principios básicos del Voicebot, además de su personalidad, es que al usuario no se le ofrecen opciones, sino que el asistente dialoga de forma natural, escuchando lo que el usuario necesita, respondiendo a su petición o guiando al usuario en caso necesario.
Objetivos de MyVoice
Este proyecto se llevó a cabo dentro del rebranding global de Vodafone. En este proceso, la compañía tenía interés en entender la repercusión que los interfaces automatizados (voz y texto) tienen en el resultado de la experiencia de cliente, además de conocer la colaboración que el usuario está dispuesto a ofrecer con los mismos, y la absorción total que el sistema automático va a ser capaz de conseguir, aspecto muy importante dado el gran volumen de interacciones gestionadas: más de 100 millones por año.
Datos relevantes
1
puntos porcentuales de mejora en el TNPS
1
expresiones de clientes reales incluidas en el corpus
1
%
de absorción y autogestión de llamadas del Bot
1
necesidades identificadas con una confianza en torno al 94%
Resultados conseguidos
Con el proyecto se ha llegado a una mejora de 35 puntos de TNPS, métrica que mide la satisfacción de cliente en Customer Experience, manteniendo un porcentaje de absorción y de autogestión de llamadas del Bot en más del 60%.
Por otro lado, ha permitido entender cómo la ergonomía de la aplicación, su personalidad y la utilización de diferentes voces y registros, afecta a la satisfacción de los clientes, y desarrollar diferentes actuaciones encaminadas a interactuar de la mejor forma con cada tipo, definiendo varias “Voice Personas” y diseñando los diálogos acordes a las diferentes personalidades y voces, dependiendo del tipo de cliente.
Además, se han diseñado unos diálogos ágiles y orientados a resolver las necesidades reales del usuario. Por ejemplo, en el caso de prepago, donde el perfil del agente está enfocado a millennials, el corpus del sistema incluye la pregunta abierta e incorpora unas 500.000 expresiones de clientes reales, con las que son capaces de identificar aproximadamente 200 necesidades con una confianza en torno al 94%.
Sobre Vodafone
El Grupo Vodafone es una de las compañías de telecomunicaciones y de servicios de tecnología más grandes del mundo y proporciona servicios de conectividad, convergencia y de Internet de las Cosas, así como servicios de pago móvil y de transformación digital en mercados emergentes. Vodafone proporciona servicios móviles en 25 países -y tiene acuerdos con otros 41 más- y servicios de banda ancha fija en 19 países.
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