Transformar la banca a través de un Voicebot

Caso de Éxito. Fonetic, part of Sabio Group, digitaliza el área de Atención al Cliente de uno de los mayores bancos españoles con un Voicebot cognitivo

La transformación digital se ha llevado a cabo con un Voicebot cognitivo capaz de atender las consultas de sus clientes y autogestionar sus peticiones de formar rápida y sencilla. El proyecto ha conseguido ser el primer modelo de Bot de Banca que trabaja en modo iterativo.

El Bot, además de contar con una pregunta abierta y el autoservicio de conexión para identificar de manera correcta al cliente, tiene en producción 6 tipologías de autogestiones relacionadas con tareas como conexión y desconexión de clientes, gestión de claves, cuentas a la vista, transferencias, tarjetas y gestión de fondos que se han ido desarrollando en fases posteriores.

Comenzar por la voz, clave para el proyecto

El proyecto digital ha partido de la voz, concretamente del canal telefónico, con un Voicebot totalmente cognitivo y basado en Lenguaje Natural, con respuesta interactiva, que sustituye al anterior modelo de IVR de respuesta clásica y menús.

Comenzar por la voz ha permitido aprovechar el gran volumen de contactos y llamadas que recibe la entidad bancaria por el canal telefónico y entrenar al Bot para más tarde, en fases posteriores, reutilizar el corpus y las capacidades lingüísticas obtenidas y aprendidas en canales digitales de texto que se unan a la estrategia omnicanal de la compañía. De esta forma, será mucho más sencillo ampliar y conectar nuevos canales rápidamente, sin necesidad de desarrollarlos desde el principio.

“La voz y en concreto el canal telefónico es la vía de entrada natural de la mayoría de los clientes. La atención telefónica es la que más volumen de llamadas e interacciones recibe y es por ello por lo que, para la entidad era un canal óptimo para comenzar el proyecto, ya que aseguraba un gran volumen de llamadas para autogestionar por medio del Bot”, explica Adolfo Martín, director de Ventas de Fonetic, part of Sabio Group.

Principales características del Bot

El Bot permite llevar a cabo una estrategia omnicanal orquestada y su instalación se ha hecho en la modalidad On Premise, lo que ha permitido reaprovechar activos adquiridos previamente. Además, se ha desarrollado en Microsoft Bot Framework, entorno de desarrollo de bots, junto con un adaptador para el canal de voz.

Por otro lado, el Bot se acompaña de herramientas de analítica que suman valor como Human Brain y HumaBOT Analytics. Esta última permite saber en cada momento qué ocurre en los contactos y llamadas del Bot con los clientes. La herramienta muestra y analiza Data de forma masiva para entender los comportamientos de los usuarios al interactuar con los canales habilitados por las empresas.

Objetivos conseguidos

El proyecto, que comenzó con un reconocimiento correcto del Bot cercano al 80%, ha conseguido en tan solo 9 semanas situarse en el 92%, superando de esta forma el objetivo del primer año de conseguir estar por encima del 90%.

Además, el proceso del desarrollo del Bot ha sido incremental. Al principio se instaló en un 10% de las llamadas que iban a banca telefónica y, en 10 semanas, se fueron haciendo auditorías e incrementando el tráfico poco a poco.

El Bot ha conseguido, en los últimos meses, absorber más del 50% de las llamadas que entran en la entidad financiera, con un tiempo medio (TMO) menor a 60 segundos por llamada.

Autogestiones del Voicebot

El Bot cuenta con hasta 6 tipologías de autogestiones a la que pueden acceder todos los clientes:

  • Conexión y desconexión de los clientes: Este tipo de autogestión hace que el Bot se encargue de solicitar los datos de identificación al cliente para poder realizar la conexión a los sistemas y reunir la información básica del usuario para poder realizar la gestión que solicite de forma rápida y sencilla. Cuando termina su atención, se informa al sistema que el cliente ha terminado de realizar la operación.
  • Gestión de claves. Esta tipología se clasifica en 3 tipos de autogestiones: la reactivación de claves web de banca, la recuperación del código de acceso personal a la banca y la petición de bloqueo de la tarjeta de coordenadas.
  • Cuentas a la vista. Por un lado, permite consultar directamente con el Bot el saldo de las cuentas y, además, incluye otra autogestión en la que se puede preguntar directamente por los movimientos de la cuenta.
  • Transferencias. Permite acceder a la autogestión de traspaso entre cuentas del cliente, hacer una transferencia a otra cuenta de un cliente o pedir la ejecución de trasferencias preconfiguradas.
  • Tarjetas. Por medio de esta autogestión el Bot permite activar de forma rápida y sencilla las tarjetas, consultar el saldo, los movimientos o, en caso de necesitarlo por una pérdida o sustracción, el bloqueo de la tarjeta.
  • Fondos de inversión. Esta última autogestión permite ver el saldo del fondo, su rentabilidad o hacer una aportación.

Próximos pasos

Tras la implementación de las autogestiones mencionadas, el proyecto se encuentra en fase de soporte y mantenimiento, a la vez que se sigue reforzando el reconocimiento correcto. Por otro lado, se estudia la ampliación de la estrategia de comunicación en Atención al Cliente con un Chatbot de texto, así como la mejora de autogestiones actuales o incluso la configuración del Bot en idiomas adicionales.

Adolfo Martín, director de Ventas de Fonetic, part of Sabio Group, explica que el proyecto ha supuesto todo un logro para la compañía, ya que es el primer Bot con autogestiones que se crea para Banca. “Contábamos con amplia experiencia creando BaaS con autogestiones en otros sectores, sobre todo en el asegurador, pero es la primera vez que integramos uno de nuestros Bots en un banco, lo cual supone un gran éxito para todo el equipo, que ha demostrado una vez más la capacidad de trabajo e innovación que hay en Fonetic, part of Sabio Group”, explica.

“Se ha creado un Bot cognitivo que es capaz de interactuar con los clientes de forma totalmente natural, muy humana, que soluciona de forma rápida las problemáticas de los clientes, agilizando los procesos, aumentando la satisfacción de los usuarios finales y liberando a los Contact Center de tareas más repetitivas y tediosas, lo que facilita un mejor rendimiento de los recursos”, añade.

Sobre los BaaS

Los Voicebots y Chatbots de Fonetic, part of Sabio Group, son asistentes conversacionales cognitivos con lenguaje natural (NLP). Se trata de servicios omnicanal que se despliegan en voz a través del teléfono y en chat con Whatsapp, Web, Apps, redes sociales… Además, pueden alojarse con tecnología cloud en la nube o en On Premise.

hombre hablando con voicebot para banca

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