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Omnicanalidad en la Atención al Cliente

Desde hace unos años la relación de los usuarios con las compañías ha cambiado totalmente. La transformación digital de muchos negocios y sectores ha posibilitado que los clientes puedan comprar un vuelo sin salir de casa, adquirir un vestido sin ir de compras o reservar un hotel directamente desde una página web.

Muchas transacciones se realizan sin interacción directa con los negocios y en ocasiones durante el proceso pueden surgir dudas o producirse errores. Esto ha generado que las compañías tengan que poner en valor al cliente e ir más allá en la forma de comunicarse con él.

Las organizaciones se han vuelto mucho más accesibles y han mejorado y perfeccionado la atención al cliente gracias a la omnicanalidad, que ha permitido que el consumidor realice sus consultas a través de diferentes canales de comunicación: aplicaciones móviles, chats, mensajería instantánea, formularios online y redes sociales, además del tradicional teléfono de contacto o correo electrónico.

Esta diversificación de las plataformas de contacto va ligada a la calidad del servicio de atención al cliente, que ayuda a construir una relación de confianza entre las marcas y los consumidores, lo que se traduce en una fidelización del cliente.  

Persona comprando en un canal online gracias a la omnicanalidad.

¿Qué diferencia hay entre omnicanalidad y multicanalidad?

En la era del Customer Centric en la que nos encontramos, las marcas han evolucionado para ofrecer facilidades a sus clientes. Por ello un usuario puede utilizar skills de Alexa para saber el estado de su vuelo, utilizar el móvil para comprar o un chatbot o voicebot para informar de un siniestro a su aseguradora.

Ante este escenario, las compañías han tenido que transformar digitalmente su atención al usuario y estar presentes en todos los canales y medios disponibles que el usuario utiliza en su día a día para proporcionarle un mejor servicio, cómodo y rápido.

Por ello, la multicanalidad es la capacidad que tienen las compañías de estar presentes en diferentes canales de comunicación con sus clientes. No obstante, la omnicanalidad no es solo encontrarse en diferentes plataformas offline y online, sino gestionarlas de un modo coordinado, manteniendo el mismo tono y posibilidades en cada uno de ellos con el objetivo de lograr una experiencia de cliente satisfactoria que cubra sus expectativas y se adapte a sus hábitos.

De esta forma, el cliente puede empezar una conversación por Whatsapp y tener la posibilidad de terminarla con un agente por teléfono, si así lo requiere la situación. Esto se traduce en una mayor flexibilidad para el usuario y una mejora de su relación con la marca.

¿Qué aporta la omnicanalidad a la compañía?

Uno de los mayores beneficios de la omnicanalidad es que facilita una mejor experiencia a los clientes ya sea en la resolución de un conflicto, una venta o solicitud de información. Esto tiene un valor añadido para la empresa y es que una buena atención mejora la percepción del usuario sobre la compañía, lo que se traduce en más posibilidades de volver a comprar en ella o recomendar su producto, sobre todo en el entorno de las redes sociales, donde todas las empresas se labran una reputación a base de comentarios y opiniones. Esto tiene un impacto directo sobre el ROI ya que, según la firma Nielsen, los consumidores gastarían un 21% más si recibiesen un buen servicio al cliente.

¿Cuáles son los canales más utilizados?

Aunque según un estudio de Zendesk el canal más utilizado sigue siendo el telefónico (66% de usuarios lo utiliza para resolver sus problemas), las nuevas generaciones de millennials y jóvenes pertenecientes a la Generación Z comienzan a tener una creciente preferencia por canales con una respuesta inmediata como las redes sociales, chats a través de aplicaciones, mensajes, etc. El 40% de ellos ya utiliza mensajes vía app o chat para comunicarse y cerca del 15% usa las redes sociales para comunicarse con sus marcas.

Según desprende el estudio, muchos usuarios esperan que los negocios sean capaces de adaptarse a los canales online. La inmediatez de un chat, aseguran, no se puede comparar con lo que puede tardar la respuesta tardía de un e-mail.

Infografía sobre el uso de canales en la Atención al Cliente por generaciones.

Estrategia omnnicanal a través de chatbots y voicebots

En un entorno digital en el que cada vez hay más canales y aplicaciones es fundamental que las empresas estén al día y en constante crecimiento para estar a disposición de sus clientes y adaptar la experiencia a cada canal. Por ello, en la actualidad es básico tener una estrategia de servicio al cliente omnicanal, que integre bien todos los canales para facilitar un servicio uniforme.

Esta atención al cliente tiene que poder brindar buena información, facilitar la experiencia y estar en funcionamiento las 24 horas del día. Por ello, cada vez más empresas apuestan por chatbots o voicebots omnicanal. Estas soluciones cognitivas permiten que la estrategia omnicanal sea posible, ya que se pueden implementar en diversos canales digitales como las redes sociales, Whatsapp o Facebook Messenger y también en plataformas offline como las llamadas telefónicas a través de voicebots. Además, pueden administrarse de forma integrada y orquestada desde una sola plataforma.

De esta forma, el usuario puede interactuar de la misma manera en todos los canales y obtener los mismos servicios, lo que genera una imagen de unidad a la marca. Por otro lado, los bots permiten personalizar la experiencia de cada usuario, ya que gracias al Lenguaje de Procesamiento Natural (NLP) pueden ir aprendiendo de todas las interacciones y almacenar información de cada usuario, que se va almacenando en una única base de datos, para analizar las conversaciones y poder entender qué productos o servicios están demandando los usuarios.

En Fonetic somos expertos en desarrollar soluciones cognitivas omnicanal orquestadas en la nube. Si estás interesado en transformar digitalmente la atención al usuario de tu compañía y generar una estrategia omnicanal que añada valor a tu empresa a través de un chatbot o voicebot omnicanal, puedes contactarnos aquí para recibir más información.

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