grupo de personas trabajando por la transformación digital en una empresa

El Covid-19 acelera la Transformación Digital en la atención al cliente

La crisis del Covid-19 ha puesto de manifiesto la necesidad de que las empresas aceleren y promuevan los procesos de Transformación Digital para mejorar la experiencia de sus clientes. Y es que una pandemia como la vivida ha provocado que las compañías se planteen una vuelta a la “nueva normalidad”, distinta, con cambios en la organización, en la forma de trabajar y con planes de contingencia preparados.

Si bien la Transformación Digital es un concepto que ya venía de lejos y del que se hablaba desde antes de marzo, el Coronavirus ha hecho que se vuelva una realidad en las compañías. La crisis ha evidenciado la brecha digital y tecnológica de muchas organizaciones, que han iniciado planes de reconversión en la forma con la que se comunican con sus clientes.

 

¿Por qué ha habido un cambio de mentalidad en las compañías?

Según declara en Forbes Anna-Katrina Shedletsky, CEO de Instrumental Inc., el Covid-19 va a hacer que las compañías experimenten 5 años de innovación en los próximos 18 meses. Y es que las nuevas medidas de seguridad que habrá que tomar en las empresas con el personal, unido a la necesidad de comunicarse con los usuarios a través de canales digitales, ha provocado que por fin se apoyen muchos proyectos de automatización y Transformación Digital.

Además, las empresas dirigidas a consumidores finales han visto durante la crisis del Coronavirus cómo los canales de contacto físico tradicionales han quedado imposibilitados por las medidas de seguridad dictadas por las autoridades. Por ello, su prioridad ahora mismo no es sólo digitalizar y transformar otras vías de comunicación con sus clientes, sino que, además, van a tener que asegurar una buena experiencia de cliente y proporcionar un trato humano de calidad, ya que probablemente los canales digitales sean la única forma de contacto durante la “nueva normalidad”.

persona utilizando un bot

 

Transformación Digital con Bots as a Service de Fonetic

Dentro de la atención al cliente, la experiencia del usuario se ha vuelto crucial en un momento como el actual, en el que las personas han cambiado la forma de relacionarse. Cobra importancia la rapidez de respuesta, la solución de conflictos eficaz, la comunicación multicanal a través de diversos medios de voz y texto, la automatización de las ventas y la capacidad de recibir feedback y datos de cómo son las interacciones con los clientes. Los Bots as a Service de Fonetic son muy útiles para lograr cambiar la manera en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes. El servicio, desplegado en la Nube, hace uso del la Inteligencia Artificial (A.I) y el Lenguaje Natural (NLP) para lograr dar grandes pasos hacia la transformación digital. A continuación, te mostramos algunos:

Elaboración de planes de Contingencia

Si algo ha dejado patente el Covid-19 es que hay que tener un plan de contingencia preparado para futuros acontecimientos que no se puedan prever. Tras los picos de llamadas y altos volúmenes de solicitudes que han recibido muchas compañías a raíz de la crisis, la experiencia de usuario se ha visto dañada por largos tiempos de espera, llamadas caídas, etc. La utilización de servicios como los Bots as a Service de Fonetic, permite flexibilizar de forma casi instantánea la capacidad de autogestión de los Contact Center para momentos puntuales de gran volumen de llamadas, automatizar la rutina y ayudar a los agentes en situaciones de emergencia.

Estrategia omnicanal

Aunque el canal telefónico sigue encabezando el ranking de canales más utilizados por los usuarios para pedir información, solicitar ayuda en procesos o realizar gestiones, los clientes también utilizan otras vías de contacto cómodas como Whatsapp, redes sociales, apps o chats en la página web. Esto ha propiciado que muchas compañías empiecen a crear una estrategia de comunicación omnicanal con sus clientes. Mediante el uso de Bots as a Service, se puede lograr omnicanalidad entre los diferentes canales de voz y texto que la compañía tenga habilitados de forma orquestada: mismo corpus, funcionalidad, mantenimiento unificado, etc.

Automatización de las ventas y optimización del trabajo

El uso de los Bots de Fonetic permite a las empresas no solo automatizar tareas de atención al cliente, sino también las ventas de sus productos y asistir en el proceso de compra a todos los usuarios que requieran de ayuda. Además, optimiza las tareas de un Centro De Atención Telefónica, ya que intervienen en tareas que no requieren de agentes, lo que libera a éstos últimos y los deja disponibles para trabajos más complejos.

Obtención de feedback del usuario

La obtención de información de las interacciones del usuario es crucial para mejorar la experiencia del usuario y el negocio. Los Bots as a Service incluyen herramientas de análisis de Data para identificar tendencias y mejorar tanto la experiencia del usuario como el negocio. Bot Analytics sirve para entender mejor los comportamientos de los clientes y las áreas de mejora en los diferentes canales de contacto de las compañías, algo que puede ayudar a mejorar el área de Cliente, Ventas y Marketing.

Bots as a Service para la “nueva normalidad” – Características

Bots as a Service es Pay as You Go, es decir, su pago depende del uso que hagan los clientes de la plataforma donde se encuentran alojados los bots. Además, al ser Cloud, permite ahorrar en infraestructura y se adapta rápidamente a las necesidades de negocio.

Por otro lado, los bots son capaces de procesar millones de interacciones y desarrollar diferentes tareas según las necesidades del negocio, además de adaptarse lingüísticamente a los idiomas y variantes que los clientes soliciten.

Más información sobre Bots as a Service

Si estás interesado en transformar digitalmente tu compañía con el servicio de Bots as a Service de Fonetic, puedes dejarnos tus datos a través de nuestra página de contacto y te escribiremos lo antes posible para proporcionarte más información.  

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